Geduld in wachtkamer huisarts is op: 'Leed van een ander doet er niet toe'

Beeld ter illustratie.

Huisartsen merken dat het geduld in de wachtkamer sneller opraakt. Patiënten worden vaker agressief als het spreekuur uitloopt. Waar patiënten vroeger geen problemen hadden met even wachten, is dat nu wel anders. “Mensen willen en kunnen niet meer wachten. Het leed van een ander doet er niet meer toe.”

Spoed op de huisartsenpost in Voorhout. Het gaat plotseling heel slecht met baby van zes maanden. Zo slecht, dat een ambulance met gillende sirenes naar de post rijdt. Ook een traumahelikopter landt, en de politie komt om te assisteren.

‘Maar dit is ook spoed’

In de wachtkamer zit een vrouw met haar dochter. Haar afspraak loopt uit, vijf minuten geleden had ze binnengeroepen moeten worden. “Wanneer ben ik aan de beurt?”, vraagt ze geërgerd aan de assistente, die vervolgens wijzend op de ambulancemedewerkers zegt dat er een spoedgeval is. “Maar mijn dochter is ook een spoedgeval.”

Zuchtend vertelt huisarts Janneke Belo uit Valkenburg (Zuid-Holland) het verhaal aan RTL Nieuws, dat ze hoorde van een collega. “Mensen willen en kunnen niet meer wachten”, legt ze uit. “Ik heb nú die afspraak, ongeacht of dat iemand anders het leven kost.”

LHV: per praktijk anders

Uit cijfers van AZW-Statline uit eind 2022 bleek dat 72,4 procent van de medewerkers in de huisartsenzorg wel eens te maken krijgt met agressie of ongewenst gedrag. Volgens de LHV zijn er geen signalen dat de situatie sinds die tijd wezenlijk is veranderd. Met name assistentes krijgen regelmatig te maken met boze mensen. Zij krijgen de telefoontjes van patiënten binnen en zijn het aanspreekpunt in de praktijk.

De Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) houdt niet bij hoe vaak spreekuren uitlopen, en meet ook niet de gevolgen daarvan. Wel ziet de vereniging dat het erg verschilt per praktijk of spreekuren (lang) uitlopen of niet. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de hoeveelheid patiënten of de grootte van het team binnen de praktijk.

“Oh ja, geen verrassing dit”, zegt ook Frank van As als we hem het ongeduld van patiënten in de wachtkamer voorleggen. Van As geeft al jaren de drukbezochte LHV-cursus ‘Geen agressie in mijn praktijk’. “De lontjes zijn veel korter. Ook mensen die zich voorheen nog wel eens konden beheersen gaan nu uit hun dak.”

Volle emmers in de wachtkamer

Volgens Van As gaat het in veruit de meeste gevallen om opgebouwde frustratie bij een patiënt. “Niemand gaat voor de lol naar de huisarts. Alle patiënten die komen hebben angst, pijn of zorg”, legt hij uit. “Hun emmer zit al vol. En als patiënten met die volle emmer een half uur moeten wachten voor het hun beurt is, zijn dat de druppeltjes over de rand.”

De oplossing zit in ‘een volle bak begrip’, zegt Van As. “Wat vervelend voor u, wat naar, wat een toestand. Even acht keer goed klinkend begrip tonen en niet direct over gaan tot de orde van de dag.” De trainer adviseert praktijken ook vaak om aan verwachtingsmanagement te doen.

“Loop de wachtkamer in als het uitloopt. Benadruk aan de telefoon dat het vervelend is dat de beller 20 minuten moest wachten.” Maar ook Van As weet dat dat niet altijd kan: “Assistenten zijn vaak veel te druk.”

Boos na kwartier uitloop

Twee weken geleden was het weer raak. Belo was druk bezig met de zorg voor een ‘veel te jonge’ terminale patiënt. Daardoor liep haar spreekuur een kwartier uit. Al snel kwamen meerdere mensen boos aan de balie verhaal halen waarom hun afspraak uitliep. De huisarts plaatste er een bericht over op LinkedIn.

“Mensen hebben geen besef meer”, zegt Belo. “Wij streven er altijd naar om patiënten op het afgesproken moment te zien. Maar ik zie vijf patiënten per uur, en er zijn allerlei factoren waardoor het soms kan uitlopen.”

Kleine dingen zorgen voor uitloop huisarts

Want het zijn echt niet alleen maar spoedgevallen waarom mensen regelmatig langer in de wachtkamer moeten zitten, zegt Belo. Zo krijgen huisartsen bijvoorbeeld telefoontjes van specialisten uit het ziekenhuis over uitslagen van patiënten. Of duurt een afspraak langer omdat een patiënt juist moet worden doorgestuurd naar het ziekenhuis, en de huisarts zelf in de wacht staat aan de telefoon.

“En soms heb je een patiënt die voor iets kleins lijkt te komen, maar opeens blijkt dat een meer ernstige kwaal is. Dan heb je meer tijd nodig.” Of denk aan een belangrijke vraag van de assistent. “Al die kleine dingen bij elkaar kunnen zorgen voor uitloop.”

Ook huisarts Jojanneke Kant deelde haar frustratie op Instagram:

Een cursus pakt het gevolg van de opgebouwde frustratie op. Maar het toenemende ongeduld komt ook ergens vandaan, weten huisarts Belo en trainer Van As.

“De coronapandemie”, zeggen ze beide vol overtuiging. “Voor covid zag je dat mensen langer wachtten met naar de huisarts gaan”, weet Belo. “Mensen bellen nu vaker na een dag keelpijn of twee dagen hoesten.”

Verwende en angstige patiënten

“Patiënten zijn verwend. Ze willen direct een oplossing en zetten hun eigen probleem op een. Die trend hebben we enorm zien toenemen de afgelopen anderhalf jaar. Mijn indruk is dat de zelfredzaamheid van mensen na covid is afgenomen.”

“Maar mensen zijn ook angstiger geworden”, besluit de huisarts. “Vroeger schrokken mensen niet van verkoudheid of hoest. En daarnaast geven mensen zichzelf ook niet meer de mogelijkheid om gewoon even ziek te zijn.”

Patiëntenfederatie Nederland: ‘Uur wachten is te lang’

Er bestaan geen regels of afspraken over hoe lang een spreekuur bij de huisarts mag uitlopen. Wel moet je voor een afspraak binnen twee werkdagen, en maximaal drie werkdagen bij een huisarts terechtkunnen.

Volgens Patiëntenfederatie Nederland is bijvoorbeeld een uur uitloop van het spreekuur te lang. “Dat kan een keertje gebeuren, maar gebeurt dat structureel dan is onze oproep aan de huisarts om hier serieus naar te kijken te zorgen dat dit verbetert”, zegt een woordvoerder. “Patiënten richten ook hun dag en leven in op die afspraak.”

De belangenvereniging gelooft vooral in een goed gesprek tussen patiënt en arts hierover. “Laat patiënten weten waar ze aan toe zijn en zorg voor goede communicatie. Laat niet iemand een half uur in de wachtkamer zitten zonder iets te laten weten.”