"Nous devenons plus forts": comment Boeing cravache pour combler ses lacunes et redorer son image

Formation prolongée, mentors pour les nouvelles recrues, retraités revenant faire du coaching, traçage renforcé, indicateurs de performance ou encore inspecteurs qualité chez ses fournisseurs, Boeing s'active pour corriger les défaillances de qualité de son best-seller, le 737, produit dans son usine de Renton, dans le nord-ouest des États-Unis.

"J'ai extrêmement confiance dans le fait que chaque avion qui quitte cette usine est sûr", lance Elizabeth Lund, vice-présidente de Boeing, chargée de la qualité de la production, à l'issue d'une présentation à des journalistes, cette semaine à Renton, consacrée aux actions du constructeur pour retrouver une production irréprochable.

Le groupe est sous l'étroite surveillance du régulateur américain de l'aviation, la FAA, depuis un incident survenu en vol en janvier sur un avion d'Alaska Airlines. Plusieurs audits et enquêtes ont identifié des problèmes de non-conformité et des lacunes dans son processus de fabrication de la famille du 737, dont la cadence de production est désormais plafonnée en attendant que la qualité revienne. Le régulateur a également exigé un plan complet pour rétablir la situation.

Surveillance accrue des sous-traitants

Selon Elizabeth Lund, quatre catégories d'actions ont été identifiées pour régler ces "problèmes systémiques": renforcement de la formation, simplification des procédures, élimination des défauts au niveau des fournisseurs et diffusion de la culture de qualité.

"Nous devenons plus forts (…) Nous constatons déjà les effets de tout cela", se réjouit-elle, tout en reconnaissant qu'il faudra plusieurs années pour tout déployer.

Bill Riley, inspecteur qualité travaillant chez Boeing depuis seize ans, s'est rendu chez Spirit Aerosystems, qui fournit en particulier les fuselages du 737. "Je leur ai enseigné ce que je sais ici, et j'ai appris là-bas. Et on voit vraiment du changement sur les fuselages que nous recevons" à Renton, explique-t-il, près d'un fuselage venant de commencer son parcours sur la ligne d'assemblage. Selon lui, ce "face-à-face" et le partage d'expériences se sont avérés prépondérants.

Depuis l'incident de janvier, Boeing a déployé 150 employés chez Spirit, à Wichita (Kansas), ce qui représente une "hausse considérable", a indiqué Katie Ringgold, vice-présidente et directrice générale du programme du 737, et directrice de l'usine de Renton. Résultat: une diminution "significative" de 80% du nombre de défauts relevés sur les fuselages en réception chez Boeing.

Pièces répertoriées, codes-barres…

Ses équipes, n'ayant plus à remédier à ces soucis, se montrent également plus efficaces: les tâches en retard ont diminué de plus de 50%, d'après Elisabeth Lund.

C'est d'autant plus important que, pour chacune des dix stations de chacune des trois lignes d'assemblage, l'usine élabore une liste de critères nécessaires pour passer à l'étape suivante. Celle de la station trois est déjà prête, placardée bien en vue.

Au premier regard, le grand hangar abritant les lignes d'assemblage donne l'impression d'un grand désordre enjambé par une procession d'avions à différentes étapes de fabrication. Il ne faut pas s'y fier. Le moindre outil, la moindre pièce détachée -y compris défectueuse- sont répertoriés, les kits d'outillage disposent d'une aire de parking. Depuis l'incident de janvier, un suivi avec code-barres a été introduit dans certains cas et un poste d'intendant est apparu à chaque station.

Formation accrue

Entre 300 à 500 personnes travaillent sur chaque ligne d'assemblage à chacune des trois vacations, dans un brouhaha ambiant. Avant d'en faire partie, les nouvelles recrues -mécaniciens et inspecteurs qualité- doivent obligatoirement passer par le Centre de formation fondamentale de Boeing, situé non loin.

Plus de 300 heures de formation supplémentaires ont été ajoutées depuis la pandémie, qui a entraîné plusieurs dizaines de milliers de licenciements puis de recrutements. Il faut désormais quatre mois pour pouvoir accéder à la chaîne d'assemblage.

Les ingénieurs y passent également, même si ce n'est pas requis, explique Mani Tiggs, vice-président de la branche aviation commerciale, chargé de la production et de la sécurité. En tout, près de 600 personnes par jour fréquentent le centre.

"Cela leur permet de se familiariser avec l'environnement de travail, de continuer à acquérir des compétences", ajoute-t-il, précisant que 160 instructeurs ont également été disséminés sur la chaîne pour conseiller les employés.

Un Boeing 737 Max est un assemblage de plus de deux millions de composants, dont 40.000 rivets fixés un par un, à la main, voire à quatre mains, et 58 kilomètres de câbles. Et "si une pièce tombe au sol, on ne l'utilise pas", assure un formateur. "Elle va au rebut."