Bollette e fine tutela, come proteggersi da telefonate dei call center: 10 consigli

Il decalogo di Arera

Sono aumentate le telefonate dei call center che provano a convincere le famiglie a trovare un nuovo fornitore di energia, sia di gas che elettricità, in modo particolare quando queste non hanno ancora lasciato la maggior tutela – come previsto dalla legge – per passare al mercato libero. Non si tratta di telefonate che tendono semplicemente ad avanzare nuove offerte e prezzi, ma spesso i calla center mettono in piedi una serie di “trucchetti” (come la minaccia di una fine imminente del contratto con l’attuale fornitore o insistenti campagne di televendita) per convincere i consumatori – anche con l’inganno – a concludere un accordo per trovarne uno nuovo. Per proteggersi da tali tecniche scorrette e da potenziali truffe, e fare la propria scelta in autonomia ma avendo tutte le risposte necessarie, Arera (Autorità di regolazione per l’energia, le reti e l’ambiente) e Antitrust hanno risposto a 10 utili domande. Vediamo quali sono. Leggi anche:Bollette gas, aumenti di 177 euro per chi non ha scelto nuovi operatori e ora è senza tutela

L’operatore del call center deve identificarsi?

Certo, ogni operatore deve far sapere a chi sta dall’altro capo del telefono per conto di chi avviene tale chiamata e a quale scopo. Nel caso dovesse esserci una richiesta diretta, è tenuto anche a fornire il numero telefonico. Le autorità consigliano, inoltre, di non affrettarsi a prendere una decisione e approfondire sempre i dettagli delle offerte, ma ricordano anche che nessuna agenzia o ente pubblico telefona i clienti per attivare nuovi contratti.

C’è l’obbligo di concludere un contratto?

Assolutamente no. Il Codice del consumo stabilisce che, per rendere vincolante un contratto concluso per telefono, è necessaria infatti una conferma del consumatore, la quale deve essere normalmente esplicitata in forma scritta. Se si intende utilizzare un’altra modalità, occorre un espresso consenso, che dovrà essere conservato dalla società di vendita e messo a disposizione del cliente. Se ciò avviene telefonicamente, è sempre utile chiedere, a propria tutela, se la telefonata è stata registrata.

Può essere interrotta una fornitura?

Non c’è rischio di rimanere senza fornitura di luce e gas se non per motivi che dipendono dalla sua volontà (quindi con disattivazione richiesta dal cliente). Il timore e la disinformazione derivano dal fatto che molti call center utilizzano proprio questa minaccia per convincere gli utenti a dare il consenso a un nuovo contratto, specialmente in questo momento che possono fare riferimento alla cessazione della maggior tutela.

Cosa fare per avere altri informazioni e valutare l’offerta?

È possibile contattare l’operatore o concordare un nuovo appuntamento telefonico. Se non è chiara la spiegazione ricevuta per telefono, si può chiedere di ricevere documentazione scritta in modo da valutarla con attenzione. Per elettricità e gas il venditore deve mettere a disposizione la scheda di confrontabilità e quella sintetica che possono aiutare nel valutare le caratteristiche dell’offerta. Inoltre, sul sito di Arera si può consultare il «Portale Offerte», che raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di energia elettrica e gas naturale.

Come capire se una proposta è valida?

È fondamentale valutarne tutte le caratteristiche, essendo a conoscenza del fatto che il prezzo comunicato al telefono o nelle pubblicità non è di norma il prezzo complessivo ma solo la parte su cui i venditori possono farsi concorrenza, composta dai costi di commercializzazione e da quelli relativi all’acquisto dell’energia e del gas. Il prezzo deve indicare anche le altri componenti e, se è prevista, una variazione nel corso del tempo (anche la scadenza dell’offerta) o la caratteristica di essere fisso o indicizzato. Lo stesso vale per elementi ulteriori, come servizi o beni in aggiunta alla fornitura di energia, i quali devono essere esplicitati in modo chiaro sia durante la chiamata del call center che nella documentazione informativa.

Nuovo contratto, cosa fare ora?

Verificare che le condizioni economiche di fornitura (Cte), inviate a conferma della conclusione del contratto, siano le medesime che sono state precedentemente illustrate dall’operatore al telefono. La conferma della proposta e quella che manifesta l’adesione all’offerta devono essere messe a disposizione (anche attraverso la trasmissione delle credenziali per accedervi sul sito Internet del venditore), per essere conservate e riprodotte e non modificate.

È possibile annullare in caso di ripensamento?

Gli utenti che hanno concluso telefonicamente un contratto hanno fino a 14 giorni di tempo annullarlo: esiste il cosiddetto «diritto di ripensamento», che consente di liberarsi dal vincolo contrattuale senza fornire alcuna motivazione (solo, appunto, se il consenso è avvenuto in chiamata ma non se succede nei locali commerciali del fornitore). Con l’invio di una raccomandata A/R o una Pec al fornitore (o compilando l’apposito modulo allegato alle condizioni di contratto), si può manifestare la volontà di annullare.

Cosa fare in caso di contratto non richiesto?

Se si riceve una bolletta da una nuova società, ma non è stato dato alcun consenso al cambio di fornitore, si può chiedere al medesimo che ha inviato l’utenza di fornire la prova del nuovo contratto, inviando un reclamo scritto. È possibile, infatti, che ci sia stata un’attivazione non richiesta: in questo caso, scatta il diritto a non pagare la fornitura ai sensi dell’articolo 66-quinquies del Codice del consumo.

Dove trovare assistenza in caso di problemi?

Per maggiori informazioni ed assistenza sulla regolazione nei settori dell’energia elettrica e del gas, sulle tutele a disposizione e su come fare valere i propri diritti, gli utenti possono rivolgersi allo Sportello per il consumatore energia e ambiente di Arera (a questo link), e visitare il sito dell’Authority (a questo link). Lo sportello è disponibile anche telefonicamente al numero 800.166.654, attivo dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi.

Come segnalare gli illeciti?

Si possono inviare segnalazioni anche senza l’assistenza di un avvocato, mediante una delle modalità seguenti: – compilando e inviando online il modulo cui si accede tramite il link segnala on line; – inviando la segnalazione scritta alla casella [email protected]; – tramite posta ordinaria inviando la segnalazione a Autorità garante della concorrenza e del mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma.

Tutte le ultime novità su bollette e fine della tutela