« On se fait régulièrement insulter »… Un pharmacien est agressé chaque jour en France

Qu’elles soient liées à des refus de délivrance, une pénurie de médicaments ou un temps d’attente jugé trop long, les agressions remontées à l’Ordre des pharmaciens sont de plus en plus nombreuses

Une pharmacie à Saint Laurent du Var, le 7 décembre 2020. Illustration

agressions – Qu’elles soient liées à des refus de délivrance, une pénurie de médicaments ou un temps d’attente jugé trop long, les agressions remontées à l’Ordre des pharmaciens sont de plus en plus nombreuses

La scène s’est passée il y a trois ans mais il s’en souvient comme si c’était hier. Christophe Le Gall, pharmacien angevin, travaille dans son officine lorsqu’il aperçoit un homme, visiblement mécontent que les praticiens n’aillent pas assez vite à son goût. Quand il arrive au guichet, il explique vouloir se faire vacciner contre le Covid-19 mais n’a pas sa carte Vitale sur lui. Le pharmacien refuse donc de le piquer. Le client s’énerve, le ton monte, les insultes fusent. Christophe Le Gall sort de son commerce pour le calmer. L’homme le pousse et le pharmacien chute lourdement et se retrouve à terre. Une scène loin d’être exceptionnelle.

L’agression du pharmacien angevin fait partie des 584 remontées au Conseil national de l’ordre des pharmaciens en 2021. L’institution a publié ce mardi son baromètre annuel de la sécurité de l’exercice des pharmaciens. En 2023, 475 agressions ont été rapportées, soit une augmentation de près de 30 % par rapport à 2022.

S’il est difficile de dire si les agressions ont véritablement augmenté ou si les pharmaciens en parlent juste davantage, d’après plusieurs patrons d’officine, les incivilités sont de plus en plus fréquentes.

Agressions physiques, insultes et menaces

Parmi les violences recensées, des agressions physiques, des injures ou des menaces. « On se fait régulièrement insulter », témoigne Christophe Le Gall, pharmacien angevin et président de l’Union nationale des pharmaciens de France (UNPF). « Les agressions, ça m’est arrivé, bien sûr, comme tout le monde », raconte de son côté Gildas Bernier, référent sécurité de l’Ordre national des pharmaciens et patron d’une officine dans l’agglomération de Nevers.

La période de la pandémie de Covid a été particulièrement dense en matière d’agressions. En 2020, 584 cas ont été remontés à l’Ordre, contre 303 l’année précédente. « On voyait quatre fois plus de personnes et certaines étaient angoissées et voulaient tout de suite être vaccinées ou testées alors qu’il y avait énormément de monde », se remémore Christophe Le Gall.

Des vols à la tire

Mais les pharmaciens sont aussi confrontés à un autre type de violence : les vols. En juin dernier, l’officine de Christophe Le Gall, située en plein centre-ville d’Angers, a été cambriolée à quatre reprises dans la même semaine. « Ils s’étaient manifestement passé le mot. »

Pierre-Olivier Variot, président de l’USPO et pharmacien à Dijon, explique avoir de nombreuses remontées à ce sujet. « Des confrères m’ont montré des vidéos de personnes qui rentraient dans une officine, prenaient un panier, le remplissaient de produits, se rapprochaient tout doucement de la porte avant de courir et de se jeter dans une voiture qui les attendait devant. »

Des violences souvent liées à un refus de délivrance

Refus de dispensation, difficulté de prise en charge, pénurie de médicaments, temps d’attente, test de diagnostic du Covid… Les motifs de tension sont multiples. D’après le baromètre de l’Ordre, les agressions physiques résultent le plus souvent d’un refus de délivrance, qu’il soit lié à une ordonnance périmée ou à une falsification.

«Ã‚ Beaucoup de personnes falsifient des ordonnances pour récupérer des médicaments, notamment des opioïdes ou des produits qui coûtent cher, souligne Pierre-Olivier Variot. Quand on refuse de leur donner, ils se montrent parfois agressifs. » Le pharmacien en a fait les frais. « Une patiente à qui j’avais refusé de donner des médicaments car l’ordonnance était fausse s’est mise à hurler. Je me suis mis loin d’elle pour lui dire que je ne donnerai pas suite mais que si elle voulait porter plainte, elle pouvait. »

« Une agressivité qui n’existait pas il y a dix ans »

Mais certains cas sont un peu plus délicats. C’est notamment le cas des malades ne pouvant obtenir leur traitement en raison de ruptures de stocks. « Quand un patient sous anticancéreux me demande s’il l’aura le mois prochain et que je lui dis que pour le moment je ne peux pas le commander, ça peut le rendre agressif », témoigne Pierre-Olivier Variot. « Si je ne cautionne pas leur violence, leur angoisse, elle, est légitime. »

Selon le président de l’UNPF, le rôle des pharmaciens a beaucoup changé ces dernières années. « On est devenu la sentinelle de la santé. On doit faire face à une agressivité qui n’existait pas il y a dix ans. »

Face à ces agressions, chacun tente de s’organiser comme il peut. « Quand je sens que la tension commence à monter entre une personne et mon collègue, j’essaie de prendre le relais », explique Gildas Bernier. Le pharmacien tente aussi d’être pédagogue. « Si on explique les règles du code de déontologie, la majorité des personnes comprennent. »

D’autres praticiens ont recours à une aide extérieure. Christophe Le Gall a par exemple engagé un agent de sécurité qui surveille la pharmacie en soirée et le samedi, « aux heures de pointe ». Mais cette solution a un coût que « seules les grosses pharmacies peuvent se permettre », d’après Pierre-Olivier Variot.

Se former à la gestion du conflit

Une autre solution consiste à former les praticiens. « J’ai fait faire une formation à toute mon équipe sur la gestion du conflit », témoigne le patron dijonnais. Le but : leur apprendre à anticiper les risques de violence et à mettre en place un processus de désescalade. L’université d’Angers a, elle, intégré cette problématique à son cursus.

«Ã‚ C’est un sujet qui prend de plus en plus de place au sein de l’Ordre et on veut tout mettre en oeuvre pour aider les victimes », assure le référent sécurité de l’institution. Des référents sont d’ailleurs présents dans chaque département pour accompagner les pharmaciens agressés qui en ressentent le besoin.

Et puis, il reste la justice. Les trois pharmaciens encouragent leurs confrères à porter plainte. « Cela ne donne souvent rien mais c’est important de le faire pour que la police puisse alimenter ses fichiers et, à terme, repérer les auteurs », estime le président de l’UNPF. Et parfois, cela aboutit. L’homme l’ayant agressé en 2021 a été condamné à quatre mois de prison ferme.

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