Banque: une transformation "gérée par des amateurs", le nouveau CCF essuie les plâtres

Une carte Visa du CCF

“La transformation de HSBC (en) CCF a été gérée par des amateurs!!”, se plaint par exemple un client mécontent sur Google, déplorant des “cartes inutilisables” et un conseiller injoignable.

“On ne peut pas retirer d’argent”, témoigne une cliente niçoise, jointe par l’AFP, jugeant le niveau de service “déplorable”.

Le transfert des 800.000 clients de la banque de détail de HSBC en France vers le CCF, une marque historique ressortie du tiroir par l’acheteur, My Money Group (MMG) et son actionnaire américain Cerberus, s’est bien passé, de l’avis de salariés et de la direction.

Ce sont en revanche les services de banque au quotidien qui n’ont pas retrouvé leur plein fonctionnement, même s’il y a du mieux ces dernières semaines.

“On n’a perdu aucun client”, se félicite auprès de l’AFP le directeur général du CCF Niccolò Ubertalli. Il reconnaît cependant des problèmes ayant donné lieu à 2.100 réclamations de la part de 1.500 clients, une part infime du total.

Le dirigeant demande à être évalué sur une période de 100 jours, durée logique selon lui pour éteindre les problèmes inhérents à une “bascule” d’une telle ampleur.

Cette période “ne sera pas suffisante”, de l’avis de la déléguée CFDT Frédérique Dupraz, qui dépeint un univers de “débrouille” et de “système D” en agence.

Appropriation des outils

L’ambition de la nouvelle direction est de créer une “banque française patrimoniale et à taille humaine” en s’appuyant sur la marque CCF.

La banque se veut tourner vers une clientèle de professionnels, de libéraux et d’indépendants, comme des avocats ou des médecins, disposant de 50.000 euros d’avoirs et plus.

“Aujourd’hui on est une banque patrimoniale mais une banque patrimoniale low cost et c’est un peu dommage”, raconte à l’AFP Eric Poyet, représentant du personnel FO.

Les salariés prennent petit à petit en main leurs nouveaux outils, fournis par le Crédit Mutuel Arkéa, une banque mutualiste bretonne qui en parallèle de son activité de banque de détail vend des prestations bancaires en marque blanche.

“L’outil est plus fluide et plus interactif sauf qu’il n’y a pas les développements qui correspondent à une clientèle haut de gamme”, déplore Frédérique Dupraz.

“Nous construisons un bel avenir, maintenant il nous faut les moyens pour le construire”, explique en termes plus consensuels son collègue Xavier Deschamps, représentant CFTC, joint par l’AFP.

“Jeu dangereux”

Si les devantures d’agences CCF sont flambant neuves, demeure pour la majorité un problème bien visible: un distributeur automatique de billets (DAB) hors d’usage.

La direction a en effet décidé de remplacer les anciens automates par des nouveaux, plus modernes. En attendant leur installation, les clients du CCF sont encouragés à aller retirer du cash auprès de la concurrence, sans frais aucun.

“C’est un jeu dangereux (…), quand vous envoyez les clients retirer ailleurs vous faites rentrer le loup dans la bergerie”, souligne Eric Poyet, qui s’inquiète de voir ses clients passer ensuite définitivement à la concurrence.

La direction argue un problème de fabrication sur la majorité des appareils livrés en début d’année. Elle refuse de dévoiler le coût de cette situation, les banques se facturant entre elles l’usage des automates par leurs clients en cas de retrait dit “déplacé”.

L’incertitude flotte également sur le nombre de DAB réinstallés in fine, et sur le devenir du réseau actuel d’agences.

Si la direction s’est engagée à ne rien toucher les 12 premiers mois, elle a évoqué un “redimensionnement cible des agences”, de source syndicale.

Les représentants du personnel, ballotés entre HSBC et CCF en début d’année, attendent la présentation du projet industriel, censé traduire concrètement l’ambition de la direction et de l’actionnaire. Les plus défaitistes s’attendent tôt ou tard à un plan de réorganisation.