Train Paris - Clermont bloqué 7 heures : repas, remboursement, hôtel… qu’est-il prévu pour les voyageurs en retard ?

La SNCF a mis en place des indemnisations dès 30 minutes de retard. Le Parisien / Frédéric Dugit

Près de 700 passagers d’un train Paris – Clermont-Ferrand sont arrivés à destination, après un retard de plus de sept heures, suite à une panne de locomotive. Après une attente particulièrement longue, sans électricité ni chauffage, les malheureux voyageurs vont se voir proposer une compensation « exceptionnelle » de l’ordre de « 200 % du prix du billet ». Mais qu’en est-il des dédommagements habituels ?

Toute personne voyageant en train en France dispose de droits, en cas de retards et de correspondances manquées. Ces droits sont régis notamment par un nouveau règlement européen entré en vigueur le 7 juin dernier, imposant aux compagnies ferroviaires des obligations minimales pour leurs voyageurs. Les dédommagements (remboursements de billets, repas, logements…) diffèrent évidemment, selon la durée du retard.

À noter toutefois, aucun dédommagement n’est dû si le voyageur a été informé du retard avant d’acheter son billet. De même le voyageur n’aura droit à aucune indemnité en cas de circonstances exceptionnelles (catastrophe naturelle majeure, conditions météorologiques extrêmes, crise de santé publique…).

Un bon d’achat à partir de 30 minutes de retard

Tout d’abord, sachez que pour un trajet SNCF ayant au moins 30 minutes de retard, un bon d’achat en ligne est prévu, pour les passagers, avec la garantie 30 minutes de la SNCF. Aucun dédommagement n’est prévu en dessous de cette durée. Puis, plus la durée du retard aura été longue, plus la part de remboursement sera importante. Le passager se verra ainsi verser 25 % du prix du billet pour un retard d’une à deux heures à l’arrivée, et 50 % pour un retard de plus de deux heures.

Toute indemnisation doit être payée par la compagnie ferroviaire dans les 30 jours qui suivent la demande. Un versement en espèce est également possible à la demande du voyageur, précise le ministère de l’Économie. Cette demande de remboursement se fait en ligne via un formulaire ou par courrier, selon la préférence du voyageur.

Un hôtel et des repas possibles après plus d’une 1 heure de retard

Autre possibilité, si un trajet accuse un retard de plus d’une heure, ou si une liaison est annulée au dernier moment, tout voyageur est en droit de demander une assistance gratuite. Celle-ci comprend notamment des repas et boissons « en quantité raisonnable », précise Bercy. La compagnie ferroviaire doit pouvoir, vous proposer également un hébergement, si vous n’avez pas de solution de logement – cette obligation est limitée à trois nuits maximum. Dans ce cas, les agents doivent pouvoir assister les voyageurs dans le transport entre la gare et le lieu d’hébergement.

La SNCF peut également vous permettre d’informer vos proches d’un retard ou de l’annulation de votre trajet, dans le cas où vous n’avez pas de moyen de les contacter. S’il en a la possibilité, le voyageur peut refuser la solution d’hébergement en hôtel et utiliser d’autres moyens de transport public (chemin de fer, autocar, autobus…) pour parvenir à sa destination finale. Là encore, la compagnie devra vous rembourser les coûts dépensés pour ce trajet.