お客様が静かに離れていく「信頼されない人」がよく口にする言葉・ワースト2

「商談で口にしていたことで、お客様が離れていった言葉があります」

そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元トップ営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、身につけた営業スキルをすべて捨て、リッツ・カールトンで磨いた目の前の人の記憶に残る技術を実践したことで、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。

その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』です。ガツガツせずに信頼を得る方法が満載で、「人と向き合うすべての仕事に役立つ！」「とても共感した！」「営業が苦手な人に読んでもらいたい！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、商談で「やめたこと」を紹介します。（構成／石井一穂）

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お客様が離れていく「言葉」

　お客様にとって「本当に良いと思うこと」を正直にお伝えすることが大切です。

　相手を「商品を売り込む相手」ではなく「ひとりの人」として見て、正直に接する。

　成績最下位だった僕は、そうすることで信頼してくれる人が少しずつ増え、結果が出始めました。

　そこで、テレアポの他にもうひとつ、やめたことがあります。

　営業活動のなかでもっとも疑問を感じていた行為、「クロージング」です。

「プランAとBのどちらがいいですか？」と、契約ありきの選択を迫る。

「今、決めていただけたら特典をつけます」と、断りづらい状況をつくる。

　こういったことを言う営業は少なくありません。

　僕も1件でも成約を上げたい一心から、さまざまな手法を実践しました。

　たしかに成約率は少しだけ上がりました。

　でも説得して契約にこぎつけたお客様から、別のお客様を紹介してもらえたことはありませんでした。

　契約を機に、お客様は離れていってしまいました。

友人や家族にも決断を迫るだろうか？

　それに、なんだか心はモヤモヤしていました。

　もし相手が友人や家族だとしたら、僕はクロージングをするのだろうか？

　その人にとって本当に良いと思える提案であれば悩みはしなかったでしょう。

　でも実際は、そうとは言い切れませんでした。

　だから、答えは明白でした。

　本人が必要だと感じていないものを、説得して買わせるなんてことはしたくない。

　そんな当たり前のことに気づいた僕は、クロージングをやめました。

「売ろう」とするから警戒される

　大切なのは「お客様を見つける」ことではなく、「ファンをつくる」こと。

　僕が勤めていたリッツ・カールトンのスタッフたちも、この意識を大切にしていました。

「お金を払ってくれるお客様」ではなく、ひとりの「人」として向き合っていたんです。

「人」として向き合うことで、相手は「この人は仕事のためではなく、自分のためにやってくれているんだ」と感じます。

　そして相手も、こちらを「人」として信頼してくれます。

売るために人の前に立った瞬間、相手にとって自分は警戒すべき存在になります。

「騙されないぞ」と、心を鉄壁の守りで固めてしまいます。

　だからまずは、相手を「お客様」だと思うのをやめましょう。

「売る人」と「買ってもらう人」という意識を捨てることが、信頼を得るための第一歩なんです。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）

福島 靖（ふくしま・やすし）

「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。