Kundenbeschwerden : Darum zahlt der Versicherer häufig nicht

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Bei der Schlichtungsstelle für Versicherungen gingen 2023 deutlich mehr Beschwerden ein. Viele Policen sind bei Problemen im digitalen Bereich nicht mehr zeitgemäß.

Konflikte zwischen Versicherern und ihren Kunden betreffen immer häufiger auch den digitalen Bereich. Zuletzt gingen beim Versicherungsombudsmann deutlich mehr Beschwerden ein, die im Zusammenhang mit Schäden durch Datenklau und Phishing entstanden sind. Das hat die Verbraucherschlichtungsstelle am Mittwoch mitgeteilt.

Auch online getätigte Abschlüsse im Bereich der Kfz-Versicherung haben die Beschwerdezahlen zuletzt nach oben getrieben, sagte Wilhelm Schluckebier. Das Amt des Versicherungsombudsmanns hatte er im April an seine Nachfolgerin Sibylle Kessal-Wulf übergeben. Den Bericht für das Jahr 2023 stellte aber noch Schluckebier vor.

Das Ergebnis in Zahlen: Insgesamt gingen bei der Schlichtungsstelle im vergangenen Jahr 18.037 Beschwerden ein. Das sind 13,4 Prozent mehr als im Vorjahr. Zulässig waren davon 13.205 Fälle. Und der Aufwärtstrend hält an – auch im ersten Quartal 2024 erhöhten sich die Fallzahlen weiter.

Kfz-Versicherung: Vergleichsportale und ihre Folgen

Starke Zuwächse verzeichneten die Beschwerden unter anderem bei der Kfz-Versicherung. Dort führen steigende Reparaturkosten dazu, dass Anbieter die Prämien erhöhen. Viele Verbraucher wiederum wechseln in der Folge die Versicherung. Doch laut Schluckebier gibt es viele Unklarheiten rund um die Einstufung in Schadenfreiheitsklassen und die Übertragung dieser Einstufung auf den nächsten Versicherer.

„Die Beliebtheit von Vergleichsportalen führt unserer Einschätzung nach dazu, dass sich die Kundinnen und Kunden häufig schnell zum Abschluss durchklicken und sich nicht umfassend informieren“, sagt er. Oftmals habe der bisherige Versicherer etwa unternehmensspezifische Rabatte gegeben, die der Versicherte nicht zum neuen Anbieter mitnehmen könne. In Fällen wie diesen haben die Beschwerden dann keinen Erfolg.

Ebenfalls schwierig gestalten sich die Beschwerden in der Rechtsschutzversicherung. So sind Nutzer zunehmend häufiger von Datenlecks bei Social-Media-Plattformen betroffen, bei denen ihre persönlichen Daten in fremde Hände geraten. Geht es darum, Schadenersatzansprüche geltend zu machen, bekommen sie nicht in jedem Fall von ihrem Versicherer die erhoffte Unterstützung.

Verbraucher sollten prüfen: Ist ihr Vertrag noch zeitgemäß?

„Da die Rechtsprechung noch im Fluss ist, können wir oft keine abschließende Entscheidung treffen“, erklärt Schluckebier das Problem. Der Ombudsmann mache dann häufig einen Schlichtungsvorschlag, bei dem jede Seite einen Teil der Kosten trage.

In der Hausratversicherung nehmen die Beschwerden in sogenannten Phishing-Fällen zu. Bei solchen Angriffen handelt es sich um E-Mails oder Anrufe. Sie sollen Verbraucher dazu bringen, Schadsoftware herunterzuladen oder persönliche Daten preiszugeben. Typisch sind Kreditkarten- oder Bankkontonummern, die Kriminelle dann illegal nutzen.

Wichtig ist, dass die Versicherten überprüfen, ob ihre Verträge noch zeitgemäß sind.

Ältere Versicherungsbedingungen decken diese Betrugsfälle häufig nicht ab. Zudem sind die Verträge Schluckebier zufolge so unterschiedlich formuliert, dass Verbraucher die Ausschlüsse nicht sofort erkennen. „Wichtig ist, dass die Versicherten überprüfen, ob ihre Verträge noch zeitgemäß sind“, betont er.

Auch fordert er dazu auf, dass Versicherer und Verbraucher den Herausforderungen, die im digitalen Bereich entstehen, mehr Aufmerksamkeit schenken. Abgesehen von diesen Problemfällen sei die Erfolgsquote der Schlichtungsanträge hoch. Zuletzt lag sie in der Lebensversicherung bei 35 Prozent, in den anderen Sparten im Schnitt bei 50,8 Prozent.

Erstpublikation: 15.05.2024, 16:21 Uhr.