Umělá inteligence přijímala u McDonald's objednávky. Měla problémy a nakonec dostala vyhazov

Ve více než stovce poboček McDonald's v USA testovali nasazení umělé inteligence na zdánlivě jednoduchý úkol: přijímání objednávek od zákazníků drive-thru....

Umělá inteligence přijímala u McDonald's objednávky. Měla problémy a nakonec dostala vyhazov

Ve více než stovce poboček McDonald's v USA testovali nasazení umělé inteligence na zdánlivě jednoduchý úkol: přijímání objednávek od zákazníků drive-thru. AI chatboti měli klientům i obsluze usnadnit a zrychlit objednávkový proces. Ačkoli výsledky nebyly špatné, řetězec rychlého občerstvení se rozhodl test ukončit. Podrobnosti přináší magazín The Verge.

McDonald's oznámil svým franšízantům, že nejpozději ke 26. červenci tohoto roku ukončuje partnerství s IBM na poli automatizovaného objednávání drive-thru. Provozovatel přehodnocuje svůj přístup k této technologii a bude hledat způsoby, jak ji vylepšit nebo možná zcela nahradit jiným řešením. Ukončení spolupráce je reakcí na negativní zpětnou vazbu od zákazníků a problémy s přesností a spolehlivostí AI.

Konec AI v McDonald's

Nyní bude následovat úplné odstranění veškeré související technologie z více než stovky restaurací, kde byl systém postavený na umělé inteligenci testován od roku 2021. Zatímco testování přineslo určité pozitivní výsledky, jako je potenciál zkrátit čas nutný k obsloužení zákazníků, objevily se také problémy.

Systém byl schopen bez nutnosti lidského zásahu zpracovat asi 80 % objednávek, což je na první pohled poměrně dobře vypadající číslo. Nicméně na druhé straně znamená, že v pětině případů musela nastupovat lidská obsluha, což celý čas od zahájení objednávky do jejího úspěšného vyřízení značně prodlužovalo.

Nejzásadnější potíže byly v oblasti rozpoznávání hlasu, což v konečném důsledku vedlo k nesprávnému vyřízení objednávky a nespokojenosti zákazníků, kteří své negativní zkušenosti často sdíleli na sociálních sítích. To, pochopitelně, nepřispívalo k dobrému jménu značky McDonald's.

Úplný konec to ale není

Jednou z hlavních příčin problémů byla zvýšená hladina hluku v zónách drive-thru, což způsobovalo potíže při rozpoznávání řeči zákazníků. Problémy činily také různé akcenty a jazyky. Chyby při rozpoznávání hlasu a nesprávné objednávky vedly k frustraci zákazníků, kterou následně musela řešit lidská obsluha.

Dle oborového webu Restaurant Business McDonald's úplně nezavrhuje budoucnost umělé inteligence v drive-thru. To může naznačovat, že má v plánu najít nového partnera pro automatizované přijímání objednávek a nadále zkoumat a vyvíjet technologie, které by mohly zlepšit efektivitu a zákaznickou zkušenost​.

„Jak se posouváme vpřed, naše spolupráce s IBM nám dodala důvěru, že řešení hlasových objednávek pro drive-thru bude součástí budoucnosti našich restaurací,“ uvedl McDonald’s. Zástupce IBM k tomu dodal, že „Zatímco McDonald’s přehodnocuje a upřesňuje své plány na automatizované přijímání objednávek, my se těšíme na pokračování spolupráce s nimi na různých dalších projektech.“

Přečtěte si také: