「あんなことを聞くなんて、失礼だ！」新人営業がお客様の信頼を一瞬で失った「気の利かない言動」とは？

「お客様に嫌われる営業が商談でやりがちな、一気に信頼を失う言動があります」

そう語るのは、「ホスピタリティあふれる営業手法」が話題の福島靖さん。もともと口ベタで、学生時代は友達ゼロ、おまけに高卒。31歳でアメックスに法人営業として入社するも、当初は成績最下位でした。しかし営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を営業でも実践したことで、多くのお客様から信頼を得て、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。

その福島さんが「ガツガツしなくても信頼される人になる方法」をまとめたのが初の著書『記憶に残る人になる－トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』です。お客様、取引先、社内の人…人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、商談でお客様から苦言を受けた自身のエピソードを紹介します。（構成／石井一穂）

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ある商談でいただいた「苦言」とは？

　営業代行会社の経営者であるAさんから、発注元である会社の経営者を紹介いただいたときのことです。

　Aさんと一緒に先方を訪問した際、トラブルが起こりました。

　僕が営業していた法人カードの申し込みには、売上高に当期利益、本店所在地、従業員数など、処理上必要になる情報がいくつかあります。

　商談するなかでお客様の意欲が高いと判断した僕は、その場で申し込みを提案しました。

　お客様も快諾し、申込書を記入し終えました。

　ですがお客様の会社を出たところで、Aさんから苦言をいただきました。

「私がいる前で年収や利益など聞くなんて、相手に失礼だ！」

　僕は申し込みに必須な項目であることを説明しました。

　ですが……。

「君はまったくわかってないな。あの社長は私の会社の発注元なんだぞ。あの人の立場だとしたら、下請け会社の社長に年収を聞かれたくないということもあるだろう。紹介をされている手前、私の顔を立てる意味で書いてくれたのかもしれないが、そこまで想像できなかったのか？」

　この視点はまるでありませんでした。

　必要な情報を聞くことはもちろん間違ってはいませんが、僕は相手に気まずい思いをさせてしまいました。

相手の「関係性」をふまえて発言しよう

「この人は私のことを本当に考えてくれているんだ」

　お客様はそう感じて初めて、こちらの言葉に耳を傾けてくれます。

　口で「お客様が第一です」と伝えても意味はありません。

　お客様がそう実感するような行動を起こすことが大切です。

　そこで重要になるのが「言動には表れていない心情を想像する」ということ。

　それも、相手が複数人なら、それぞれの関係性までふまえたうえで全員の心情を察する必要があります。

「Aさんに年収を知られたくない」と感じているお客様の心情。

　そんなお客様の心情を汲み取って申し訳なさを感じているAさんの心情。

　そのすべてを感じ取る必要があるのです。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）

福島 靖（ふくしま・やすし）

「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。