Qantas zahlt hohe Buße für Geisterflüge
8000 Flüge gestrichen, trotzdem Tickets verkauft: Das Vorgehen von Qantas nach der Pandemie rief die Wettbewerbshüter auf den Plan.
Neu an der Unternehmensspitze und gleich unter Druck, eine große Abbitte für Fehler in der Vergangenheit zu leisten – so geht es Vanessa Hudson, die im vergangenen Herbst den Chefposten der australischen Fluggesellschaft Qantas übernommen hat. Qantas legt mit einer Zahlung von 100 Millionen australischen Dollar (61 Millionen Euro) einen Streit über Ticketverkäufe für nicht durchgeführte Flüge bei. Chefin Hudson spricht von einem „wichtigen Schritt vorwärts, um das Vertrauen in die Fluggesellschaft wiederherzustellen“. Und weiter sagt sie: „Wir geben zu, dass Qantas seine Kunden im Stich gelassen und seine eigenen Standards nicht erfüllt hat, als nach dem Covid-Lockdown der Flugverkehr wieder aufgenommen wurde.“
Im Jahr 2022 – noch unter dem Vorstandschef Alan Joyce – hatte Qantas viel Ärger von Reisenden auf sich gezogen. Im Betriebshochlauf nach der Pandemie gab es Personalengpässe, lange Warteschlangen, kurzfristige Streichungen und verlorenes Gepäck – mitunter in größerem Ausmaß, als es Reisende in Europa erlebten. Ein besonderes Ärgernis rief die Wettbewerbshüter der Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) auf den Plan. Sie warfen Qantas und dem damaligen Chef vor, über Wochen Tickets für Geisterflüge verkauft zu haben, die es nicht gab.
Qantas soll damals rund 8000 Flüge gestrichen haben, die Vermarktung lief weiter. Betroffene Passagiere mussten dann über überlastete Telefonhotlines versuchen, ihr Geld zurückzubekommen oder – teils mit Aufschlag – umbuchen. Zum Abschied nach anderthalb Jahrzehnten an der Spitze übergab Joyce, der für sein selbstbewusstes Auftreten bekannt war, an die bisherige Finanzchefin Hudson eine Fluggesellschaft, die gerade einen Rekordgewinn von umgerechnet einer Milliarde Euro eingeflogen hatte, aber im Ansehen abgestürzt war.
Sanierungsprogramm für das eigene Ansehen
Qantas hatte sich in dem Streit anfangs ungelenk verteidigt, sprach von schwierigen Umständen in der gesamten Luftfahrt und gar von einer „gängigen Praxis“. Später schwenkte man um. Verwaltungsratschef Richard Goyder räumte im Geschäftsbericht für 2023 ein, es bestehe die Notwendigkeit, Vertrauen in Qantas wieder aufzubauen. Nun ist sogar von „unserem Fehler“ die Rede.
Die Einigung, um den Rechtsstreit mit der Wettbewerbskommission ACCC beizulegen, sieht nicht nur das Bußgeld vor. Qantas legt auch ein 20 Millionen Dollar schweres Sanierungsprogramm für das eigene Ansehen auf. Von Geisterflügen betroffene Passagiere sollen zwischen 225 und 450 Dollar (bis zu 276 Euro) erhalten. In den meisten Fällen dürfte es sich um Inlandsflüge gehandelt haben, auf die Reisende auf dem weitläufigen Kontinent angewiesen sind. Nach Ansicht der australischen Zeitung „Sydney Morning Herald“ kommt Qantas mit der Einigung dennoch glimpflich davon, dort ist von einer „weichen Landung“ die Rede. Die Airline beteuert derweil, ihr tue das Geschehene ernsthaft leid, man habe in neue Software investiert, damit es sich nicht wiederholen könne.