Près d'un Français sur deux ne connaît pas ses droits en matière de transport aérien : voici quels sont vos droits

Dans l’écosystème complexe du transport aérien, où les perturbations de vol sont monnaie courante, la directive européenne 261/2004 établit un cadre de droits pour les passagers, offrant protection et compensation en cas d’annulation, de retard important ou de refus d’embarquement. Malgré son importance, la compréhension et l’application de ces droits restent pour beaucoup de voyageurs un parcours semé d’embûches, notamment dû à la complexité de certains textes législatifs et à une communication parfois lacunaire de la part des compagnies aériennes, notamment les low cost.

Dans ce contexte, des entreprises spécialisées dans la défense des droits des passagers, telles AirHelp, Air indemnité ou Flightright peuvent jouer un rôle clé en se positionnant comme intermédiaire entre les clients et les compagnies en prenant en charge les procédures de réclamation pour compensation en cas de perturbation de vol. Il y a dix ans, dans un rapport publié en août 2014, Flightright estimait alors qu’environ 1,1 million de passagers voyageant depuis la France, n’avaient pas fait de demandes de dédommagements alors qu’ils y étaient éligibles. Qu’en est-il en une décennie plus tard, en 2024 ?

Dans un nouveau sondage mené par Flightright, en partenariat avec PollsRoll (1) et dévoilé à l’occasion du vingtième anniversaire de cette directive européenne, indique que 43 % des Français ignorent toujours que les compagnies aériennes sont tenues de les dédommager lors d’un retard ou d’une annulation de vol. Et parmi les Français interrogés ayant rencontré des problèmes lors d’un voyage aérien, un sur deux (50 %) n’a adressé aucune réclamation ou demande d’indemnisation !

Pourtant cela arrive plus souvent qu’on ne le pense, surtout au moment des grands départs en vacances. Toujours selon Flightright, 35% des Français ont déjà subi des retards (31%) ou des annulations (4%) de vols… 8% de malchanceux ont même connu les deux ! Mais les démarches sont souvent longues et fastidieuses. Pour la plateforme d’indemnisation, sur l’ensemble des Français ayant fait une demande d’indemnisation, seuls 26% des demandeurs ont obtenu le remboursement intégral de leur billet, 55% ont dû se contenter d’un remboursement partiel (38 %) ou d’un bon d’achat (17 %). Quant aux 27% restants, ils n’ont reçu aucune compensation.

Origines et objectifs de la directive 261/2004

Pourtant adoptée par le Parlement européen et le Conseil de l’Union européenne, la directive 261/2004 du 11 février 2004 a été créée pour harmoniser les pratiques des compagnies aériennes à travers l’UE et offrir une protection commune à tous. Avant son instauration, les passagers se retrouvaient souvent sans recours en cas de problèmes avec leurs vols, à la merci des politiques variées des compagnies aériennes. La directive visait donc à :

Assurer un traitement équitable des passagers : en uniformisant les règles, tous les voyageurs bénéficient du même niveau de service et d’assistance en cas de désagrément.

Inciter les compagnies aériennes à maintenir la ponctualité : en instaurant des indemnisations obligatoires, la directive pousse les compagnies à minimiser les retards et les annulations.

Améliorer la transparence et l’information des passagers : en rendant les compagnies responsables de l’information des passagers sur leurs droits. En France comme dans tous les pays de l’UE, c’est l’article 8 qui définit les droits des passagers aériens. Il prévoit qu’en cas d’annulation à l’initiative des compagnies aériennes, celles-ci sont tenues de donner le choix au passager entre un remboursement du billet sous 7 jours ou un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables.

Vol annulé ou retardé : comment obtenir le remboursement de son billet d’avion ?

La compagnie aérienne est obligée d’offrir une indemnisation financière aux passagers impactés par des retards significatifs ou des annulations de vol. Cette indemnisation s’élève à 250 € pour des trajets inférieurs à 1500 km, 400 € pour ceux entre 1500 et 3500 km, et monte à 600 € pour des distances plus importantes, à condition que le retard dépasse quatre heures. En outre, les passagers bénéficient du droit à une prise en charge comprenant la restauration, l’hébergement si nécessaire, ainsi que la possibilité de passer deux communications téléphoniques, d’envoyer des e-mails.

Il est important de rappeler que cette indemnisation n’est pas systématique. Elle ne s’applique pas si les voyageurs ont été prévenus de l’annulation plus de deux semaines avant la date prévue, si le vol de remplacement prévoit un départ anticipé de moins de deux heures ou un retard à l’arrivée de moins de quatre heures, ou encore dans le cas de circonstances extraordinaires telles que des catastrophes naturelles ou des conflits armés. Le Centre européen des consommateurs (CEC) souligne que certaines causes d’annulation, notamment les grèves du personnel des compagnies, peuvent être sujettes à interprétation, bien que généralement, elles donnent lieu à compensation.

Pour réclamer un remboursement, il est donc fortement conseillé de se tourner immédiatement vers la compagnie aérienne, idéalement via le formulaire de réclamation disponible sur son site internet. Bon à savoir, le CEC fournit une liste de liens vers ces formulaires pour les compagnies opérant au sein de l’Union européenne, ainsi qu’en Islande et en Norvège, facilitant ainsi la démarche pour les passagers.

Dans ce contexte, la vigilance est de mise lors de l’achat du billet. De manière générale, les billets aux conditions les plus flexibles sont les plus sûrs mais aussi, naturellement, les plus chers. En général aussi, les compagnies régulières proposent toujours de meilleures conditions de remboursement que leurs consœurs low-cost. Enfin, sachez que vous ne pouvez pas être remboursé de votre billet si vous ratez le vol par votre faute (panne de réveil, un problème de passeport, un taxi coincé dans les embouteillages….). Au mieux, la compagnie aérienne vous proposera une autre solution, moyennant des frais et la différence de prix du nouveau billet. Au pire, vous devrez demander le remboursement des taxes aéroportuaires, et vérifier si vous avez souscrit à une assurance de voyage qui couvre ce risque.

(1) Cette étude a été conduite auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 à 65 ans (3 catégories : 18-34 ans, 35-49 ans, 50-65 ans). Les données ont été recueillies au moyen d’un questionnaire (10 questions) anonyme en ligne du 8 au 15 février 2024.

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