Gestão eficiente do autoatendimento aproxima clientes de instituições bancárias

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Bancos e instituições financeiras de todos os segmentos – dos mais tradicionais aos puramente digitais, sejam os especializados em conta corrente, em investimentos, em crédito ou em seguros ­– buscam constantemente manter uma relação de excelência com seus clientes para se destacar em um cenário de alta concorrência e fortalecer os negócios. Nessa jornada, aproximar-se fisicamente das pessoas e empresas por meio de uma gestão eficiente e moderna no autoatendimento, quando, como e onde o cliente precisar, aparece como ponto de destaque.

Manter um contato mais próximo, mais humanizado nessa oferta de serviços, é um “ganha-ganha”. Investindo numa rede de caixas eletrônicos (ATMs) eficiente e segura, e agregando ali serviços aderentes a seus clientes, o banco pode aproveitar

esse momento de contato para oferecer uma solução que facilite a vida do cliente, além de obter dados preciosos que ajudem no analytics do negócio, para a criação de ofertas mais personalizadas, inclusive por meio de inteligência artificial

O consumidor, por sua vez, pode aproveitar para, depois de seu saque, depósito, sua transferência ou outra transação, contratar de forma rápida e instantânea um crédito, adquirir um streaming, um seguro, carregar crédito no celular, só para citar alguns exemplos.

É para ajudar as instituições financeiras a crescer se preocupando apenas com seu ‘core business’ (o planejamento e a oferta de produtos e serviços) e não com a infraestrutura da rede de autoatendimento que a TecBan atua como parceira dos bancos, explica Vítor Chiavelli, diretor comercial da empresa que tem mais de 40 anos de experiência na gestão desse ecossistema de atendimento.

Vítor Chiavelli, diretor comercial da TecBan Foto: Divulgação Tecban

A TecBan administra, hoje, uma extensa rede de 25 mil terminais do Banco 24 Horas, além de milhares de outros pontos de autoatendimento pertencentes aos próprios bancos. No total, são 140 mil deles no País – e a empresa está preparada para, atuando como parceira, assumir a gestão de redes terceirizadas e adicionar novos serviços, contemplando ainda toda a parte de segurança e proteção dos dados e informações pessoais e redes de comunicação para a operação dos terminais. Por meio da parceria com bancos e bandeiras de cartões, é possível atender, hoje, clientes de praticamente qualquer banco do País.

“Nos últimos dez anos, a parte de autoatendimento bancário tem se consolidado bastante. Com a gestão da Rede 24 Horas, nós acabamos conquistando tanto o know-how nessa operação quanto a escala”, explica o executivo. “Isso nos permite levar para os nossos clientes que têm redes próprias de autoatendimento uma gestão profissional e compartilhar com eles um custo unitário mais baixo. Temos tido muito sucesso nessa oferta: nossos clientes estão muito satisfeitos com o resultado e os consumidores finais também, porque eles têm acesso às tecnologias mais modernas.”

Serviços e inovação

No processo de desenho de uma solução de uma gestão eficiente de autoatendimento, existem naturalmente algumas diferenças entre o que buscam diferentes instituições – e é daí que nasce a oportunidade de incorporar serviços inovadores.

“Temos clientes de bancos que fazem mais de 50 milhões de transações por mês na Rede Banco 24 Horas. Esses 50 milhões de transações são 50 milhões de oportunidades que os bancos têm de se relacionar. Vender um produto, ofertar algum serviço, falar de uma novidade, incluir o cliente numa oferta diferente. Esse momento do contato tem que ser maximizado, aproveitado da melhor maneira possível”, afirma.

Chiavelli dá um exemplo. “O cliente quer fazer um saque de R$ 1.000, só que ele só tem R$ 500 na conta. Esse é o momento de você oferecer para ele os outros R$ 500, para ele pagar em parcelas, ou um seguro de vida, ou um seguro para aquela transação, um seguro de cartão de crédito, etc. Essa é a expertise que a gente consegue aportar nesse negócio.”

“Tem bancos, por exemplo, que querem ter uma rede de autoatendimento dedicada exclusivamente para o seu cliente e presente em locais de acesso restrito. Mas, em uma agência, os caixas podem estar disponíveis aos clientes de qualquer banco. E existe também o lado mais exclusivo: nós podemos construir a solução e fazer toda a gestão operacional da maneira que cada instituição financeira quiser. O caixa, por exemplo, pode ter só uma marca. É possível navegar para qualquer ponto entre as duas estratégias de acordo com a necessidade da instituição”, aponta Chiavelli.

Trabalhando com soluções como o ATM Manager, serviço integrado de gestão de rede que faz, via software, todo o manuseio e o tratamento dos dados da rede, além de disponibilizar dois tipos de identificação biométrica – via digitais ou palma da mão –, na rede 24 Horas, a TecBan é capaz, diz o executivo, de aportar qualquer dessas tecnologias nas redes próprias de autoatendimento dos clientes, ou também para os bancos nascidos puramente digitais.

Além da pesquisa de novas soluções biométricas e de segurança de ponta, feita de forma constante, a empresa também investiu em sua própria operadora de telecomunicações, que mantém infraestrutura 3G, 4G e 5G para conexão dos equipamentos, entre outras soluções de negócio. Existem, ainda, apostas em agregar nos caixas serviços de utilidade pública ou mesmo inovações como o saque sem cartão, por meio de um token ou QR Code lido diretamente do celular.