「ハァ〜、お前か…別の人に代わって」クレーマーが電話を切りたくなる、コールセンターの神対応とは？「メンタルの保ち方を教えて欲しい」
「コールセンターマニア」が切りたくなる、テクニックとは？（Atstock Productions/stock.adobe.com）※画像はイメージです
「コールセンター勤務してた時代、社長賞を沢山頂いてた神がかったわたしの対応に、コールセンターマニアからよく言われた言葉第一位。」
こんな文言とともに「ハァ〜、お前か…。別の人に代わって。」と、受話器を持った現場猫（電話猫）が言われている画像がＸに投稿されて、「コールセンターマニアとは？」「覚えられることあるんですね」「笑ってしまいましたがすごいことですね！」などと大きな反響が寄せられています。
ポストした「おつう🍥公式（@pupurucom）」さんは、リプライに寄せられた疑問にも可能な限り返答。
「コールセンターマニアさんとは？？になっております。、」
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おつうさん「コールセンターに電話をすることを日課としていて、毎日同じ内容で因縁つけてくる相手です。うっかり優しくすると卑猥な内容で連絡してきて、ストーカーに発展することもあるので要注意人物です！」
「覚えられることあるんですね。。」
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おつうさん「『お電話ありがとうございます。』の『お電話』あたりでバレる」
「なぜ？（笑）」
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おつうさん「取った電話は絶対どこにもまわさないから（笑） 最長六時間対応っすwww」
「毎日クレーム聞いてておつうさんは心がしんどくなったりはしませんか？？」
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おつうさん「慣れない頃は泣いてたりもありましたが、所詮他人事なのでクレームは笑って聞いてられましたwww とはいえ、ほんとに弊社に関わることなら真剣に対応させていただきますよ！というスタンスです」
「とても対応良かった為に、クレーマーがストーカーになってしまった人がいました。」
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おつうさん「それなんですよ。そこ阻止するには好かれちゃだめなんすよねwww」
また、「クレーマーはまともなの。明確な『不満』があるからこそ、聞き取れる内容があるから。コールセンターに出会いを求める高齢者層ているんですよwww」や「クレームならきっちりお伺いします。会社にとって大事な内容ですからね。それ以外が来るんですわwww」ともコメントしています。おつうさんに詳しいお話を聞きました。
──コールセンターでどんな対応をされていたのですか？
わたしが主に担当してたのは…クレームとは、いろんなものがありますが…対応してもらえる部署がなく、たらい回しにされ続けたお客様の対応、と回答させていただきます。
──守秘義務もありますし、ご回答が難しいですよね。毎日のように電話する意味が理解できないのですが…。
クレームであればきっちり対応させて頂いておりました。それとは異なり…日課のように同じ内容でほぼ毎日入電のあるお客様が、おおよそコールセンターマニア、ですかね。お時間に余裕あるのか、誰かと話すこと、罵倒するのがたまらず日課にしてる…？と思われるような、そういったご趣味ある方はほんとに存在しています。
──うぅ…そんな人がいるんですね。そんなコールセンターマニアは、おつうさんが電話に出るとなぜイヤなのですか？
毎日同じ内容、かつ、所属企業に関係のない内容で入電があると「本当に対応しなければならないお客様」の対応に支障があります。しかしながら、コールセンターではスタッフから電話を切ることはタブーとされている場合が多いです。そうなると「お客様に早く電話を切っていただく」ミッションが発動します。嫌なんでしょうね、相手にされないとわかった相手が毎回出てしまうことが…（汗）。
──相手をして欲しくて電話してるから、おつうさんだとイヤなんですね。「別の人に代わって」と言われたら？
「弊社へのご意見、ご要望であれば、私が代表してお伺いし、必要な部署へお伝えします」と。「電話に出たお前が一番偉い立場に立って聞いているスタンスで対応しろ」との上司の教育どおり、きっちり対応させていただきました。
──プロですね。電話してきた人がどのようになったら、対応が成功したということになるのですか？
タイムアタックです。おだやかにお電話を切っていただければミッション成功です。逆に相手を満足させてしまうとストーカーに発展するケースもあるので、あくまでも淡々と、「こいつ話しても無駄だ」と思わせるのが大事ですね。
──逆に失敗は？
失敗となるのは、お客様を怒らせてしまって別の部署にお電話が入るようなケースと、好かれてしまって「上得意様」となってしまうような場合だったと思います。迷惑行為を鎮めなければならない立場で、助長させてはなりませんからね。
──コールセンターに上得意様はいらないですね。コールセンターに電話する人はどんなことに気をつけたらスムーズにすすむのでしょうか。
解決したいことは何なのか、今どういう状況なのかを仰っていただけるのが近道だと思います。気分を害した状況でのお電話となることもあるのは、受け手もよくあることなので気になさらないでいただきたいのですが、個人情報の漏洩を気にされすぎて何も教えていただけないと難航することはままあります。
──なるほど。まずは冷静になることも大切ですね。リプライに、コールセンター勤務の方からもたくさんコメントがありました。おつうさんが、コールセンターが苦痛でなかったのはなぜだと思われますか？
悪い意味でも楽天的だったからではないでしょうかね。まずは問題の解決が先。そして、解決した先の「ありがとう」がとても嬉しくて、好きだったのかもしれません。また、世の中いろんな人がいるよね…と、ある程度わかった年齢だったのも功を成したかもしれません。
──扱う商品やサービスによって、コールセンターの対応は異なりますよね。
わたしの経験はわたしだけのもので、いろいろな場所で違う捉え方があると思います。変な誤解のないように伝わることを願っています。今回の「何気ない思い出しツイート」でいろんなお声をいただいたのはびっくりしましたが、楽しい体験をありがとうございますと…仲良くなったみなさんにお伝えしたいです。また、悩んでる方がいらしたらお話しましょう、とも伝えたいです。
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おつうさんがコールセンターで働いていたのはかなり前の話で、そのあとはいろいろな経験をして、現在はＩＴエンジニアとして勤務されています。「テニスのラリーをするような受け答えでなるべく早くご要望をつかんだり、少ない言葉から何を解決したいのか？が見えるようになったスキルは『経験してよかった』と思える大事な時代だったかもしれません」と、コールセンターでの経験が今でも役立っているそうです。
（まいどなニュース／Lmaga.jpニュース特約・太田 浩子）