Stresstest Sommerferien: So will die Swiss pünktlicher werden
Mit dem Start der Sommerferien dürfte es für die Swiss wieder stressig werden. Man sei aber vorbereitet, heisst es vonseiten der Airline. 80 neue Massnahmen sollten Abhilfe schaffen.
In einigen Kantonen sind die Sommerferien bereits im Gange. Für die Swiss bedeutet das eine der wichtigsten Zeiten des Jahres. Um Abläufe zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, hat die Airline kürzlich 80 Massnahmen ergriffen.
Zudem wächst das Fluggeschäft stark an: 2024 bietet die Schweizer Fluggesellschaft 13 Prozent mehr Flüge an als noch 2023. Ein normales jährliches Wachstum liegt bei rund zwei Prozent.
Hier strebt Swiss Verbesserungen an
«Eine gründliche Flugplanung ist der Ausgangspunkt», sagt Swiss-Operationschef Oliver Buchhofer am Dienstag gegenüber den Medien. Dafür sollen zusätzliche Mitarbeiter und verbesserte Wetterprognosen sorgen. Seit der Pandemie hat die Airline insgesamt 2000 neue Mitarbeiter eingestellt, sowohl in der Luft als auch am Boden. Buchhofer räumt jedoch ein: «Das System ist anfällig. Wenn mehrere Probleme gleichzeitig auftreten, kommt es zu Betriebsstörungen.»
Daher sei es wichtig, den Kunden einen besseren Service zu bieten. Swiss hat deshalb auch mehr Personal in den Call-Centern eingestellt und plant, die Kunden verstärkt über digitale Kanäle zu erreichen. «Die Erwartungen der Passagiere haben sich verändert», erläutert Interims-CEO Heike Birlenbach an ihrem ersten Tag in dieser Position.
«Unser Ziel ist es, die Passagiere während der ganzen Reise digital zu begleiten.» Dies soll auch dabei helfen, das hohe Volumen der Hotline-Anrufe besser abzufedern. An einem normalen Tag riefen etwa 5000 Passagiere bei der Swiss an, mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 40 Sekunden. Damit sei man vorerst zufrieden, so die Airline.
Das Self-Service-Angebot in der App wurde ebenfalls erweitert, sodass Kunden auch ohne direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter weiterkommen. Beispielsweise werden sie neu online über verlorenes Gepäck informiert und sollen zukünftig auch direkt über Kompensationsansprüche benachrichtigt werden.
Deshalb könnte dein Flug in die Sommerferien trotzdem verspätet sein
Die letzten zwei Wochen haben gezeigt, wie stark der Flughafen Zürich vom Wetter abhängig ist. «Die Unwetter hatten einen hochgradigen Einfluss auf unseren Betrieb», erklärt Operationschef Oliver Buchhofer. Der Pünktlichkeitswert ist deswegen auf 36,4 Prozent eingebrochen. Das bedeutet, dass mehr als 60 Prozent der Flüge eine Verspätung von 15 Minuten oder mehr hatten. «Wenn es während der Sommerferien an einem Spitzentag nochmals zu solch extremen Wettersituationen kommt, dann wird es schwierig», so Buchhofer weiter. Heisst: Jeder Tag ohne Wetterturbulenzen mache den ohnehin schon anspruchsvollen Sommerflugplan etwas angenehmer.
Zusätzlich zum Wetter seien der dichte Flugverkehr in ganz Europa und die stark ausgelasteten Flugkorridore eine Herausforderung. «Letzten Freitag gab es unter anderem wegen der Gewitter rund um die Schweiz Verspätungen. Das macht es natürlich sehr schwierig, wenn man ab Zürich fliegt», so Buchhofer. Diese Herausforderungen verdeutlichten die enormen Anforderungen, denen sich die Swiss in der Hochsaison stellen müsse, um ihren Betrieb reibungslos aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Hier gibt es im Flugbetrieb noch Probleme
Eine weitere Massnahme: Eine neue Gepäckanlage soll in Zukunft die Gepäckabfertigung verbessern. Bislang hat dies jedoch nicht den gewünschten Effekt gebracht. Stattdessen ist der Anteil verspätet ankommender Gepäckstücke in diesem Jahr von 1,6 Prozent auf 2,3 Prozent angestiegen. Buchhofer führt dies auf Anfangsschwierigkeiten der Anlage zurück. Besonders bei Transitpassagieren gebe es Probleme mit dem Umverladen der Gepäckstücke. Diese Probleme könnten bis zum Sommer wahrscheinlich noch nicht behoben werden.