Καταναλωτές «όμηροι» των εταιρειών ταχυμεταφοράς

Η αγορά προϊόντων μέσω Ιντερνετ, αν και απαιτεί συνήθως μόλις μερικά κλικ, μπορεί να μετατραπεί σε εξίσωση για δύσκολους λύτες. Τον γρίφο του πότε θα παραληφθεί το δέμα εκλήθησαν να λύσουν πολλοί καταναλωτές κατά τις ημέρες των εορτών, οπότε οι εταιρείες ταχυμεταφορών βραχυκύκλωσαν, αδυνατώντας σε πολλές περιπτώσεις να παραδώσουν έγκαιρα μια παραγγελία. Μια επίσκεψη, εξάλλου, σε κάποιο κέντρο διαλογής ή κατάστημα εταιρείας ταχυμεταφορών, όπου τα προϊόντα παραμένουν στοιβαγμένα αναμένοντας την αποστολή τους, καθιστά, ίσως, αντιληπτό το μέγεθος του προβλήματος. Οι πολυήμερες, όμως, καθυστερήσεις προκαλούν και παράπλευρες επιπτώσεις. Με τις παραδόσεις να καθυστερούν, ενισχύεται ο κίνδυνος οι καταναλωτές να πέσουν θύματα ψηφιακών εγκληματιών, οι οποίοι μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων με ψευδή αποστολέα –σε πολλές περιπτώσεις τα Ελληνικά Ταχυδρομεία– επιχειρούν να αποσπάσουν πολύτιμα προσωπικά στοιχεία των αποδεκτών τους.

Τουλάχιστον από τον Νοέμβριο –μήνας ενισχυμένης ζήτησης λόγω Black Friday– τα προβλήματα στις περισσότερες εταιρείες ταχυμεταφορών, όπως αναφέρουν παράγοντες της αγοράς, εντάθηκαν, έχοντας ως κοινό παρονομαστή τις πολυήμερες καθυστερήσεις. Η ανυπαρξία ενημέρωσης για τον ακριβή χρόνο της επαναδρομολόγησης μιας αποστολής και η ελλιπής επικοινωνία με τις εταιρείες κούριερ αποτελούν συνήθη συμπτώματα του βραχυκυκλώματος στις ταχυμεταφορές. Ακόμη και αν καταστεί εφικτή η επικοινωνία με εκπρόσωπο εταιρείας, σε πολλές περιπτώσεις υπάρχει ανακολουθία μεταξύ των ενημερώσεων των ηλεκτρονικών συστημάτων παρακολούθησης μιας αποστολής και της παρεχόμενης, διά τηλεφώνου ή ηλεκτρονικής πλατφόρμας, πληροφόρησης.

Οπως αναφέρουν παθόντες στην Κ, σε κάποιες φορές ο ταχυμεταφορέας όχι μόνο δεν μετέβη στο σημείο παράδοσης του προϊόντος για περισσότερες από δύο φορές, αλλά ποτέ δεν υπήρξε ενημέρωση ούτε για τους λόγους της μη προσέλευσής του ούτε για ενδεχόμενη επαναδρομολόγηση της αποστολής. Σε κάποιες άλλες περιπτώσεις η ενημέρωση του συστήματος παρακολούθησης της αποστολής για την πορεία της ήταν εντελώς διαφορετική σε σχέση με αυτήν που είχε παρασχεθεί, για παράδειγμα, μέσω μηνύματος στο κινητό. Αποτέλεσμα; Εάν ο καταναλωτής δεν ακυρώσει μια καθυστερημένη παραγγελία, θα πρέπει να μεταβεί ο ίδιος στο υποκατάστημα της εταιρείας ταχυμεταφορών για να παραλάβει το πακέτο παρότι έχει πληρώσει για τη μεταφορά του. Οι ιστορίες καταναλωτών ομήρων εταιρειών κούριερ θα μπορούσαν να γεμίσουν τόμους. Πού οφείλεται, όμως, το αλαλούμ στις ταχυμεταφορές;

Tα ΕΛΤΑ για να πραγματοποιήσουν κύκλο εργασιών 100 ευρώ θα πρέπει να δαπανήσουν 88 ευρώ, αναλογία που συνεπάγεται μικρό περιθώριο μεικτού κέρδους και κατ’ επέκταση πολύ μικρή κερδοφορία. (Φωτογραφία: INTIME)

Οπως εξηγεί στην Κ υψηλόβαθμο στέλεχος εταιρείας κούριερ, βασική αιτία αποτελεί η έλλειψη προσωπικού, με τη ζήτηση για διανομείς να έχει καταστεί ισχυρή, τα τελευταία δύο χρόνια, και από τις επιχειρήσεις διαδικτυακής παραγγελίας φαγητού.

Εταιρείες, δηλαδή, online ντελίβερι φαγητού και ταχυμεταφορών αντλούν προσωπικό από την ίδια πηγή, σε μια συγκυρία που τα ποσοστά αποχώρησης εργαζομένων έχουν εκτοξευθεί σε όλους τους επαγγελματικούς κλάδους. Στο παρελθόν δεχόμασταν πολύ συχνά τηλεφωνήματα από ανθρώπους που πρότειναν να προσλάβουμε δικούς τους ανθρώπους.

Η έλλειψη προσωπικού είναι η βασική αιτία για την οποία οι εταιρείες κούριερ έχασαν τη μάχη των εορτών.

Η τάση αυτή όχι μόνο είναι ανύπαρκτη, αλλά ενδέχεται να χρειαστεί περισσότερο από ένας μήνας ωσότου βρούμε και προσλάβουμε τα κατάλληλα άτομα. Εάν σε αυτό προσθέσουμε τον χρόνο εκπαίδευσης και μεγιστοποίησης της συνεισφοράς των νεοεισερχομένων, γίνεται αντιληπτό ότι μια επιχείρηση κούριερ μπορεί να δυσκολευτεί αρκετά μέχρι να καλύψει το κενό, εξηγεί η ίδια πηγή.

Η ελληνική αγορά ταχυμεταφορών αντιπροσωπεύει ελαφρώς περισσότερες από 100 εκατ. αποστολές ετησίως και είναι κατακερματισμένη.

Οι μεγάλοι παίκτες, δηλαδή, συνεργάζονται με μικρότερες οικογενειακού χαρακτήρα εταιρείες – πρακτορεία με ολιγάριθμο προσωπικό. Σύμφωνα με πληροφορίες, το 2023 οι επιδόσεις της αγοράς ταχυμεταφορών παρέμειναν σταθερές σε σχέση με το 2022, οπότε η αξία της σε όρους τζίρου ξεπέρασε τα 550 εκατ. ευρώ, βάσει μελέτης. Την περασμένη χρονιά, όπως εξηγούν παράγοντες του κλάδου, η ζήτηση για υπηρεσίες courier είχε έντονες διακυμάνσεις, δηλαδή άνοδο της τάξεως του 20% για λίγες εβδομάδες, που διαδεχόταν ελεύθερη πτώση της κίνησης.

Ως αποτέλεσμα, οι ταχυμεταφορείς ήταν αδύνατον να προσαρμοστούν άμεσα στην απότομη αύξηση παραγγελιών, δεδομένου ότι δεν είναι βιώσιμο για μια επιχείρηση να διατηρεί δυσανάλογα μεγάλο στόλο και προσωπικό σε σχέση με τον όγκο εργασιών. Το σύστημα επιβαρύνθηκε λόγω και της σποραδικής, πλην σημαντικής αύξησης παραγγελιών, χαμηλής αξίας έως 30 ευρώ, κατά κύριο λόγο από την Κίνα.

Παραλαβή από θυρίδα

Με στόχο την εξομάλυνση των προβλημάτων, οι εταιρείες έχουν στραφεί στην τοποθέτηση έξυπνων θυρίδων που επιτρέπουν στους καταναλωτές να παραλαμβάνουν ή και να παραδίδουν τα δέματά τους χωρίς ανθρώπινη επαφή (click & collect), σε οποιαδήποτε ημέρα και ώρα. Ωστόσο, οι έξυπνες θυρίδες (εφόσον λειτουργούν όλες) αντιπροσωπεύουν ποσοστό χαμηλότερο του 10% της συνολικής αγοράς ταχυμεταφορών, ενώ ο βαθμός εξοικείωσης των Ελλήνων καταναλωτών μαζί τους είναι περιορισμένος. Ως αποτέλεσμα, δεν μπορούν να συμβάλουν καταλυτικά στην αποσυμφόρηση του δικτύου, ενώ, ιδίως σε πιο κεντρικές περιοχές με ισχυρή ζήτηση, η χωρητικότητά τους εξαντλείται, με αποτέλεσμα να μην είναι δυνατή η παραλαβή της παραγγελίας μέσω αυτών. Αυτή τη στιγμή, τον μεγαλύτερο αριθμό θυρίδων –άνω των 3.500 συνολικά– διαθέτουν η Box Now και η Skroutz, με την ACS, που δρομολογεί επενδύσεις της τάξεως των 10 εκατ. ευρώ, να φιλοδοξεί να ξεπεράσει τις 1.000 τα επόμενα χρόνια. Στην Ελλάδα το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν υπερβαίνει το 15% του συνολικού λιανεμπορίου, με το αντίστοιχο ποσοστό να είναι 30% και 50% στη Μεγάλη Βρετανία και την Κίνα αντίστοιχα. Η χαμηλή διείσδυση του e-commerce, σε συνδυασμό με την ανυπαρξία αποτελεσματικών διαδικασιών σε πολλές εταιρείες ταχυμεταφοράς, οδηγεί σε χαμηλό επίπεδο παρεχoμένων υπηρεσιών.

Απόπειρες εξαπάτησης μέσω sms

Τη δυστοπία των παραγγελιών φαντασμάτων και των μπλεγμένων γραμμών των τηλεφωνικών κέντρων των εταιρειών κούριερ συμπληρώνουν οι απόπειρες εξαπάτησης των καταναλωτών από κυβερνοεγκληματίες, οι οποίοι μέσω μηνυμάτων στο κινητό επιδιώκουν να αποσπάσουν ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία. Μία από τις πιο συνήθεις μορφές τέτοιου είδους απάτης περιλαμβάνει την αποστολή ενός sms, το οποίο, με φερόμενο, ψευδώς, αποστολέα τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, ενημερώνει πως το δέμα έφτασε στην αποθήκη, αλλά δεν μπορεί να παραδοθεί λόγω ελλιπών πληροφοριών διεύθυνσης. Στη συνέχεια ο αποδέκτης του μηνύματος καλείται να επιβεβαιώσει τη διεύθυνσή του στον ηλεκτρονικό σύνδεσμο που περιλαμβάνεται στο sms, κίνηση που οδηγεί στην υποκλοπή σημαντικών προσωπικών δεδομένων του ή και των στοιχείων τραπεζικών καρτών. Οι ειδικοί συνιστούν την άμεση διαγραφή των συγκεκριμένων μηνυμάτων, όπως και το μη άνοιγμα των ηλεκτρονικών συνδέσμων, οι οποίοι είναι κλώνοι, εν προκειμένω, των ΕΛΤΑ και μπορούν να προκαλέσουν σημαντική ζημιά σε ανυποψίαστους πολίτες που θα καταχωρίσουν τα στοιχεία των τραπεζικών καρτών τους.

H εξυγίανση των ΕΛΤΑ κόστισε 280 εκατ. ευρώ, αλλά δεν απέδωσε

Η ΕΛΤΑ Courier, που ανήκει στα Ελληνικά Ταχυδρομεία και καλύπτει όλη την Ελλάδα με σημαντικό αριθμό κέντρων ταχυμεταφορών, δεκάδες πρακτορεία και εκατοντάδες συνεργαζόμενα καταστήματα ΕΛΤΑ, θα μπορούσε να λειτουργεί υποδειγματικά. Ωστόσο, η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών της συνδέεται με την πορεία υλοποίησης του εγχειρήματος εξυγίανσης των μητρικών ΕΛΤΑ, που εμφάνισαν ενοποιημένες ζημίες μετά φόρων της τάξεως των 28 εκατ. ευρώ (από 131,5 εκατ. το 2021) το 2022. Για να παραμείνουν στη ζωή τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, που εμφάνιζαν για πολλά χρόνια, έως τις αρχές του 2020, μηνιαίο έλλειμμα 7 εκατ. ευρώ, δέχθηκαν πριν από μερικά χρόνια κεφαλαιακή ένεση 280 εκατ. ευρώ.

Η διοίκηση των ΕΛΤΑ εκτιμά ότι θα κερδίσει το στοίχημα της χρηματοοικονομικής εξυγίανσης της εταιρείας μέχρι το τέλος της φετινής χρήσης, κάτι που μένει να φανεί.

Παρότι η εταιρεία έχει μειώσει το προσωπικό κατά περίπου 2.000 άτομα και έκλεισε περισσότερα από 140 ζημιογόνα καταστήματα σε όλη την Ελλάδα, το εγχείρημα της εξυγίανσης παραμένει ιδιαίτερα δύσκολο. Κι αυτό δεδομένου ότι η συνεχής μείωση της παραδοσιακής αλληλογραφίας, που αντιπροσωπεύει το 42% του συνολικού τζίρου, λειτουργεί ως τροχοπέδη. Επίσης, κατά τη χρήση του 2022 τα ΕΛΤΑ εμφάνισαν καθαρές ζημίες 28 εκατ. ευρώ (από 131,5 εκατ. το 2021), συσσωρευμένες ζημίες 191 εκατ. ευρώ και αρνητικά ίδια κεφάλαια 102,3 εκατ. ευρώ, που αποδίδονται στο υψηλό εφάπαξ κόστος των 112 εκατ. ευρώ του προγράμματος εθελουσίας εξόδου που έλαβε χώρα το 2021.

Επίσης, το χτύπημα χάκερ, τον Μάρτιο του 2022, προκάλεσε στην εταιρεία δαπάνες 4 εκατ. ευρώ και περιόρισε τα έσοδά της, δεδομένου ότι για ένα χρονικό διάστημα κρίσιμες υπηρεσίες υπολειτουργούσαν.

Εως τις αρχές του 2020 τα Ελληνικά Ταχυδρομεία εμφάνιζαν μηνιαίο έλλειμμα 7 εκατ. ευρώ.

Πέραν των εκτάκτων δαπανών, τα ΕΛΤΑ βρίσκονται αντιμέτωπα με μια χρόνια παθογένεια. Το κόστος πωληθέντων, που ανήλθε το 2022 σε περίπου 263 εκατ. ευρώ, είναι πολύ υψηλό σε σχέση με τον τζίρο, που ανήλθε σε περίπου 299 εκατ. ευρώ το 2022 και αντιστοιχεί στο 88% αυτού. Με άλλα λόγια, για να δημιουργήσουν τα ΕΛΤΑ κύκλο εργασιών 100 ευρώ θα πρέπει να δαπανήσουν 88 ευρώ, αναλογία που συνεπάγεται μικρό περιθώριο μεικτού κέρδους και κατ’ επέκταση πολύ μικρή κερδοφορία.

Διαχρονικά η εταιρεία χρεώνει φθηνά τις παρεχόμενες υπηρεσίες της, γεγονός που συνδυαστικά με τις υψηλές μισθολογικές δαπάνες και την έλλειψη τεχνολογικής υποδομής ναρκοθέτησε τους ρυθμούς ανάπτυξής της αυξάνοντας το κόστος.

Αυτό γίνεται αντιληπτό εάν ληφθεί υπόψη ότι από τον Ιούλιο του 1993 έως τις 31 Δεκεμβρίου 2001 τα ΕΛΤΑ είχαν συσσωρευμένες ζημίες 284 εκατ. ευρώ, για την κάλυψη των οποίων το Δημόσιο είχε τότε προχωρήσει σε αύξηση κεφαλαίου της τάξεως των 295 εκατ. ευρώ.

Σχέδιο πτήσης αναζητείται και για τα ΕΛΤΑ Courier που εμφάνισαν πτώση τζίρου κατά 8,58%, σε 59 εκατ. ευρώ, και λειτουργικές ζημίες 930.600 ευρώ το 2022. Τα μεγέθη της εταιρείας βρίσκονται στο… κόκκινο εμφανίζοντας καθαρές ζημίες 3 εκατ. ευρώ (+30,3%) και αρνητικά ίδια κεφάλαια 915.800 ευρώ, από θετική καθαρή θέση 2,1 εκατ. ευρώ το 2021.

Τα ΕΛΤΑ επιδιώκουν την αναδιοργάνωση της εταιρείας με στόχο ετήσια κέρδη προ φόρων άνω των 5 εκατ. ευρώ, έχοντας εμφανίσει κατά το πρώτο πεντάμηνο του 2023 λειτουργική κερδοφορία και θετικές ταμειακές ροές.