Lufthansa will mehr Qualität und mehr Sparen

Lufthansa-Zukunft: Zum 1. Mai geht die neue Kabinenausstattung an den Start.

Von einer Zeitenwende spricht Carsten Spohr, der Vorstandsvorsitzende der Deutschen Lufthansa, dann doch nicht. Er sagt „Wendepunkt“. Der Dienstag, an dem er Bilanz für das erste Quartal zog, sei schon ein „historisches Datum“ – nämlich der letzte Tag, an dem kein Lufthansa-Linienflug mit der neuen Kabinenausstattung für Langstreckenflugzeuge, Allegris genannt, unterwegs sei. Am 1. Mai beginnt die Qualitätsoffensive mit neuen Sitzen. Zuletzt hatte die Kundenzufriedenheit gelitten – wegen alter Polster, wegen Streiks und wegen Schwierigkeiten, über die mancher Vielflieger nach dem Kontakt mit dem Lufthansa-Kundenservice klagte.

„Wir setzen wieder Premium-Maßstäbe in der Branche“, sagt Spohr über den Allegris-Start, der stattliche sieben Jahre nach der Ankündigung erfolgt. Flugbegleiter sind erleichtert, dass die neuen blauen Polster da sind, mit zufriedeneren Kunden fliegt es sich auch für sie besser, so die Hoffnung. Los geht es erstmal mit nur in einem Airbus A350. Ein zweiter folgt in den nächsten Wochen, danach jeden Monat ein weiterer.

Erwartet einen „Super-Sommer“: Lufthansa-Vorstandschef Carsten Spohr

Neue Boeing-787-Flieger mit dem neuen Gestühl habe man für dieses Jahr noch nicht eingeplant, sagt Spohr. Die seien zwar schon gebaut, stehen im Boeing-Werk, Zertifizierungen – auch im Zusammenhang mit den langen geplanten Sitzen – fehlten aber noch. Die behördlichen Zertifizierungen des Gestühls hatten gerade in der Endphase der Allegris-Planungen für aus Sicht von Außenstehenden erstaunliche Verzögerungen gesorgt. Neue First-Class-Plätze, die kleine Lounges mit Schiebetür sind, fehlen noch. Die ersten neuen A350-Flieger haben vorübergehend eine First-Class-Lücke, in der aus Sicherheitsgründen eine Standard-Economy-Reihe platziert ist.

Mehr Vielfalt: Die neue Business Class ist mit verschiedenen Sitztypen eingerichtet.

Mehr Verlust zum Jahresauftakt

2,5 Milliarden Euro investiert Lufthansa in diesem und im nächsten Jahr, um nicht nur in den eigenen Reden, sondern auch in der Wahrnehmung der Kunden eine Premium-Airline zu sein. 27.000 neue Sitze für die Marke Lufthansa und mehrere Tausende weitere für die Schwestergesellschaft stehen im Fokus. Dazu kommen ein neuer Lufthansa-Cocktail, der Business-Class-Reisenden fortan als Aperitif gereicht wird, eine neue digitale Gepäckverfolgung, erleichterte Online-Umbuchungen und eine einfachere Smartphone-App, über die bisherige wurde auch im Konzern geklagt.

Nicht so recht zur teuren Qualitätsoffensive mag passen, dass Spohr auch ein Sparprogramm ankündigt. Aber durch die vielen Streiks seit Jahresbeginn sei viel Geschäft entgangen. Der Umsatz stieg zwar im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 5 Prozent auf 7,4 Milliarden Euro, die Zahl der Passagiere um 12 Prozent auf 24,4 Millionen. Doch Lufthansa hatte sich in der andauernden Nach-Corona-Erholung mehr vorgenommen. Schlagzeilen über Ausfälle hätten dazu geführt, dass die lukrativsten Last-Minute-Buchungen ausblieben, erklärt Finanzvorstand Remco Steenbergen.

Der bereinigte operative Verlust im traditionell schwächeren ersten Quartal hat sich im Jahresvergleich verdreifacht auf 849 Millionen Euro. Unterm Strich steht ein Minus von 734 Millionen Euro, 57 Prozent mehr als Anfang 2023. „Die Streikkosten trägt nicht der Vorstand oder irgendjemand. Die müssen durch die Mitarbeiter durch erhöhte Produktivität wieder reingeholt werden“, sagt Spohr.

Renovierungen in Gebäuden auf der Streichliste

Neuprojekte werden nun gestoppt, Umbauten in Büros und Gebäuden sowie manches in der Konzern-IT steht auf der Streichliste. „Alles, was nicht den Kunden betrifft“, fügt Spohr hinzu. Eine Absage, Flughafen-Lounges zu renovieren, wäre dem Ziel, 2024 die Zufriedenheit der Passagiere wieder zu heben, nicht dienlich gewesen.

Aber durch die vielen Ausstände im Konzern und bei Dienstleistern an Flughafensicherheitskontrollen fehlten insgesamt 450 Millionen Euro im bereinigten operativen Ergebnis, dass lasse sich nicht wieder reinholen, obwohl Spohr von einem bevorstehenden „Super-Sommer“ spricht. Für das Gesamtjahr erwartet Lufthansa ein operatives Ergebnis von 2,2 Milliarden Euro, 2023 waren es 2,7 Milliarden Euro. Ein Trost für Management und Reisende: Die Phase der großen Ausstände ist vorbei. Für 95 Prozent der Beschäftigten gibt es Tarifabschlüsse, die teils bis 2026 gelten. Passgenau zur Zahlenpräsentation kam in der Nacht vorher die Einigung mit den Piloten der Tochtergesellschaft Eurowings dazu.

Frei von Herausforderungen ist der angekündigte „Super-Sommer“ aber nicht. Der Buchungsstand ist laut Spohr 16 Prozent zwar höher als vor einem Jahr. Die Ticketpreise steigen aber fast gar nicht mehr, die Phase der branchenweit knappen Kapazitäten scheint sich dem Ende zuzuneigen. Für das Gesamtjahr rechnet Lufthansa damit, dass die Einnahmen je Passagier und Flugkilometer leicht unter dem Vorjahresniveau bleiben.

Ein Super-Sommer mit Super-Umbau

Die Kosten steigen derweil, weil durch Einstellungen Personallücken geschlossen werden und wegen der Tarifabschlüsse. Der gestiegene Kerosinpreis sei hingegen kein größeres Problem, Lufthansa sei zu 80 Prozent durch Hedging-Kontakte abgesichert, sagt Finanzvorstand Steenbergen.

In den „Super-Sommer“ fällt nun der angekündigte Super-Umbau im Vorstand. Vier von sechs Managern scheiden aus – nur Spohr und Personalvorstand Michael Niggemann bleiben. Ein Posten wird eingespart, für den zum Pharmakonzern Sandoz abwandernden Steenbergen steht die Nachbesetzung aus, zwei Vorstände treten zum 1. Juli an. Sie müssen sich mit veränderten Ressortzuschnitten zurechtfinden und sollen weniger streiten. Die anstehenden Aufgaben verlangten „mehr denn je ein ausgeprägtes Teamverständnis“, hatte Aufsichtsratschef Karl-Ludwig Kley zum Umbau formuliert.

Gefordert werden die neuen vom ersten Tag an sein. Grazia Vittadini, zuvor bei Airbus und beim Triebwerkshersteller Rolls-Royce, ist nicht nur für Technik und Flugzeuge zuständig, sondern auch für Digitalisierung. Und die Online-Services galten sogar im Aufsichtsrat als „nicht auf der Höhe der Zeit“. Dieter Vranckx kommt von der Tochtergesellschaft Swiss und wird nicht nur Vorstand für globale Märkte und Drehkreuze, sondern auch für Markenführung und Kundenerlebnis.

Genau das soll schnell gehoben werden. Der sogenannte Net Promoter Score, der aus Kundenbewertungen errechnet wird und in der Spitze 100 erreichen kann, war 2023 auf 27 gefallen. Lufthansa hatte eine als gut geltende 50 angestrebt, was vor Corona keine Schwerstaufgabe war.

Zum Winter schließt sich die First-Class-Lücke

Den neuen Allegris-Sitzen kommt nun eine zentrale Rolle zu. Die haben größere Bildschirme an jedem Platz in allen Klassen, die Business Class bietet mit verschiedenen Sitzversionen wahlweise Abgeschiedenheit, mehr Platz für Akten oder Babytrage oder eine extra lange Liegefläche zum Schlafen. Und zum Winterflugplan soll auch die First-Class-Lücke geschlossen sein, wenn die Sitze für die teuersten Tickets in den Linienflug dürfen.

Verzögerungen könnten Stammkunden enttäuschen, zumal es wegen Lieferverzögerungen von Flugzeugherstellern, Zulassungshürden für die Sitze, dem Corona-Sparzwang und vielen Anpassungen schon zahlreiche Verzögerungen geben hatte. Und weitere Verspätungen könnten Lufthansa auch um Einnahmen bringen. Den vor allem die Sitzvielfalt in der Business Class will der Konzern mit Extraaufschlägen vermarkten, wenn genügend Flieger mit neuen Innenleben vorhanden sind, um streckenweise Allegris-Garantien zur Buchung zu geben.

Eine Aufgabe bleibt im Kundenkontakt noch. Lufthansa muss noch eine Erklärung dafür finden, dass das große Premium-Polster-Projekt Schritt für Schritt bis zum Jahr 2028 in neuen A350-Fliegern von Airbus, in neuen 777- und 787-Jets von Boeing sowie in modernisierten 747-Jumbos erlebbar wird. In den Airbus-Modellen A330 und A380 werden in der Business Class hingegen andere neue Sitze einziehen – keine Eigenkonzeptionen, sondern ohnehin am Markt erhältliche. Für den A380, dem ursprünglich nach Corona keine Zukunft in der Konzernflotte beschieden sein sollte, hatte man eine Allegris-Zertifizierung gar nicht angegangen. Für Spohr kein Problem: Auch die anderen neuen Sitze ermöglichten künftig, direkt in den Gang zu treten, ohne über die Beine eine Sitznachbarn steigen zu müssen.