Comment repérer les faux avis de consommateurs sur un site?

Alors que les ventes en ligne n’ont jamais été autant nombreuses, de nombreuses arnaques existent et trompent les consommateurs. Notamment celle aux faux avis qui influencent les ventes. RMC Conso vous donne quelques clés pour ne plus se faire duper par les faux avis en ligne.

La DGCCRF a compté 207.000 sites marchands actifs à la fin de l’année 2022.

C’est souvent l’élément déclencheur d’un achat en ligne. En 2022, les sites de ventes en ligne ont d’ailleurs enregistré 146,9 milliards d’euros de chiffres d’affaires, en hausse de 13,8% par rapport à 2021. Les commentaires en ligne sont devenus légion sur les sites de ecommerce. Mais nombre d’entres eux, positifs ou négatifs, sont trompeurs dans le but de pousser à l’achat du produit auquel ils sont associés et ainsi fausser la concurrence.

Lorsque de faux avis négatifs peuvent être déposés par des concurrents ou des personnes malveillantes, des faux avis positifs sont parfois à l’initiative du professionnel pour donner une fausse image du produit, ou du service proposé.

Comme le relève la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet touchent tous les secteurs d’activité et sur tout type de support (sites, réseaux sociaux, applications mobiles…). En 2023, l’organisme dédié à la répression des fraudes relevait que près de la moitié des sites contrôlés (9.182) étaient en anomalie.

Différencier les avis et vérifier qui les poste

Selon Signal Arnaques, la pratique des faux avis s’inscrit dans un véritable business pour certains faussaires. “Des groupes sur les réseaux sociaux et des sites dédiés recrutent des utilisateurs pour publier des avis positifs contre rémunération ou remboursement du produit”, explique le site expert en arnaques. La finalité de cette ruse: augmenter artificiellement la popularité des produits et tromper les consommateurs.

De son côté, la DGCCRF, conseille quelques réflexes à adopter vis-à-vis des informations. Selon l’organisme, il est nécessaire de se poser les questions suivantes:

• Les avis sont-ils vérifiés, et si oui de quelle manière?
• Quelle est la date de publication?
• Quelle est la date d’expérience?
• Quels sont les critères de classement?

Plus précisément, il faut être vigilant à la teneur des avis:

• Sont-ils excessifs?
• L’avis comporte-t-il des détails sur le produit ou porte-t-il sur la marque?
• La tournure de phrase semble-t-elle naturelle?

Enfin, il est primordial de croiser les sources d’informations et de se méfier des sollicitations de dépôt d’avis prérédigés ou positifs.

Un encadrement des avis plus strict

Au-delà des bons réflexes, les utilisateurs peuvent repérer quelques mentions et certifications utiles pour juger de la véracité d’un avis. Depuis septembre 2018, la norme NF ISO 20488 (anciennement NF Z74-501) permet d’assurer à tous les sites d’améliorer la qualité de leur relation client.

“Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs ou encore la publication des avis les plus récents en premier”, écrit la DGCCRF.

Pour signaler un problème et se renseigner sur ses droits, les consommateurs peuvent se rendre sur signal.conso.gouv.fr, sur rappel.conso.gouv.fr pour être alertés sur des produits dangereux ou encore contacter la DGCCRF au 08.09.54.05.50.