늘어나는 악성 민원…다른 나라는 아예 '건물 출입금지'도

30/04/2024

악성 민원 희생자 추모 대회 연 공무원노조. 연합뉴스

젊은 공무원들이 공직을 포기하는 주요한 원인 가운데 하나인 악성 민원에 대해 해외 주요 국가들은 어떻게 대처하는 지에 대한 연구 결과가 나왔다.

30일 한국행정연구원이 행정안전부로부터 연구 용역을 받아 수행한 조사에 따르면 미국 등 조사 대상 국가 대부분에서 악성 민원의 유형을 구체화하고 실효성 있는 대응을 위해 악성민원인 접촉 제한 정책을 운영하는 것으로 나타났다.

연구진은 미국, 일본, 영국(잉글랜드·스코틀랜드), 싱가포르, 프랑스, 호주, 뉴질랜드 등 7개국의 민원 환경을 조사했다.

이에 따르면 일본과 영국 등 대부분 국가에서 폭력성, 부당성, 불합리성 등을 기준으로 악성 민원을 정의하고 있었으며, 폭력 등 범죄행위, 불합리한 요구·행동 등 업무방해 행위를 악성 민원의 유형에 포함하고 있었다.

일본의 경우 시간구속형, 반복형, 폭언형, 폭력형, 협박형, 권위형, 직장 밖 요구형, SNS·인터넷 비방형, 성희롱형 등 9개 유형으로 악성민원을 나누고 이에 따라 대응하고 있다.

조사 대상 모든 국가가 악성 민원인의 업무방해 행위를 제한하고 범죄행위를 처벌하고 있었다.

일본과 미국은 악성 민원 대응 매뉴얼을 운영하고 있고, 잉글랜드·호주·뉴질랜드는 악성 민원인의 연락·방문 횟수와 연락방법 등을 제한해 업무방해 행위를 방지하고 있다.

특히 잉글랜드의 경우 지자체 서비스 사용 제한과 지자체 건물 출입 거부 등의 강력한 제한 수단을 동원하고 있다.

미국·싱가포르 등은 별도의 공직자 대상 범죄 처벌 규정을 운영하고 있다.

프랑스는 폭행 가해자에 대해 기관 차원에서 고소할 수 있는 법률 제정을 추진하고 있다.

행안부는 민원 공무원이 민원 처리 업무에 전념할 수 있는 여건을 조성하려면 악성 민원의 정의 및 세부 유형을 구체화하고, 업무방해 행위 제한 근거 마련, 악성 민원에 대한 기관 차원의 대응, 폭언·폭행 등 위법행위에 대한 처벌 등이 필요하다고 강조했다.

행안부는 이번 연구용역 결과 등을 참고해 악성민원 방지 및 민원공무원 보호를 위한 범정부 대책을 마련했고, 내달 초 발표할 예정이다.

연구용역을 수행한 한국행정연구원 김세진 박사는 “현장에서 체감할 수 있는 대책을 마련하려면 온라인, 전화 등 전달 수단의 특성을 고려한 대응책이 필요하다”며 “악성 민원이라 하더라도 민원 서비스 제공을 완전히 거부할 수 없으므로 서면, 이메일 등으로 연락 방법을 제한하고 대면 장소 및 특정 담당자 지정 등의 조치를 검토해 볼 필요가 있다”고 말했다.

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